拒绝烟不离手的老工,靠90后工人切入

电商在线 2016-07-18 15:09:09 营销 品牌
[思路网注] 随着对消费体验要求的升级,一批针对行业商家痛点的新兴的服务型公司迅速成长起来。

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“有50.7%的消费者因网购家居产品不提供送货入户服务,而会直接放弃购买。”天猫的一组数据这样显示。

的确,对于家装类目来说,与其他类目相比,整个链路除了交易派送,还包括干支运输、入户安装、售后等“重”得多的后端服务。即使2015年全国家装市场规模有4万亿,但线上交易量仅3000亿左右,占比还不足10%,一方面说明还可进一步挖掘的市场潜力,另一方面也表明这块骨头并不好啃。

天猫家装服务高级运营专家在接受电商在线记者采访时曾表示,家装最后一公里,对于消费者来说,是基础服务而非所谓的增值服务。在品牌商、平台和消费者之间,其实民间的服务商和安装工人其实存在已久,但并没有被有效运用并发挥出最大价值。随着对消费体验要求的升级,一批新兴的家装服务公司迅速成长起来,其中就包括户帮户、神工007、居家通等项目。

2014年2月,户帮户针对线上销售建材的落地安装痛点,以类Uber的众包派单模式,连接了品牌方和安装工人,并与天猫、淘宝等电商平台合作,目前户帮户业务涵盖卫浴、灯、地板、门、墙纸、吊顶等的安装服务。2015年9月,获得数百万美元的天使轮融资。目前其盈利模式主要为5%~10%之间佣金分成。

前不久的618大促中,在家装类目商家达成较高销售额的同时,也忙坏了这些服务商,据了解,在大促期间,户帮户完成极速安装的订单就有2万单。

派单而非接单

事实上,在成立初期,户帮户曾通过家装公司加盟的形式来承接业务。但在一段时间运作之后他们发现这样的模式过于“简单粗暴”。

以安装马桶为例,以往的做法是,卫浴公司报给户帮户平台的价格60元/单,那么户帮户会加上5元的差价报给加盟的公司,但实际上加盟公司实际给到安装工人的价格可能是每单50元或是45元,甚至更低。这种间接的雇佣关系,一方面工人难以管控;另一方面,公司能给予品牌商家的安装服务价格优势也不明显。

而后的一段时间里,张海峰开始思索寻求新的突破,最后决定砍掉所有加盟商,以Uber众包派单模式,一端连接品牌方店主,一端连接工人,实现直接由工人接单安装。

转型并非一蹴而就。期间张海峰曾带着团队连续三四个月在外面体验滴滴出行和Uber的抢单、派单模式及其整个的服务过程试图寻找启发,研发他们自己的APP的服务逻辑。最终他们选择Uber的派单模式。“家装不同于打车,在施工的过程中师傅通常是没有时间从衣服兜里掏出手机抢单的,再加上抢单模式还容易导致手艺好的师傅根本抢不到单。”张海峰说。

在业界,这样的运作模式也并不少见。据了解,一直以提供建材家居安装、维修、更换、养护以及围绕家的场景做延伸服务的神工007,同样在工人这一环节上的处理,也参考了类似Uber对司机的管理方式。

核心算法实现相对公平

户帮户CEO张海峰介绍说,目前,他们采取的是“B2S2C”的模式,简单来说就是通过商家云平台,绑定商家店铺,然后以派单的形式找到服务工人,为用户达成服务。

以某品牌为例,电商每销售出去一笔需要安装的订单,该订单就会同步到户帮户的平台上,然后平台会根据相关维度,自动派单给指定工人。工人通过手机APP来接单,然后与客户沟通,确定上门服务时间,而C端的用户则可不下载APP,直接在其微信公共账号上方便地对服务进行评价。工人每完成一单,要拍照留存,后期加上用户评价,便构成了对该工人后面派单优先率的考评维度。

事实上,整套系统是确保工人合理接单和进行服务的核心基础,而为了确保系统的公平性,他们邀请北大教授做数据分析顾问,基于三个维度来设置关于派单模式的规则:工人体系里设置逐级评分(根据三点:接单率、完成率、用户的好评率);服务半径(工人所处地理位置和需要服务的用户位置距离);工人等级(根据差评投诉数额,服务满意度等评价)排出ABC等级,依此做出一套相对标准的算法。

据了解,目前户帮户平台上聚集了超过1.2万名工人,日订单量峰值为1万单,覆盖了2000个区县,2万条街道。

为什么用更年轻的工人?

伴随着80、90后新生代消费群体已成为家居消费市场的主力军。相比父辈的“物质化消费”,他们更注重“体验型消费”,他们不仅关心在电商平台购买到的产品品质问题,更在乎商家能否提供更好的售后服务。

在张海峰看来,户帮户未来的竞争优势在于,安装工人人群的定位。他们的工人大多是80、90后,没有选择老师傅的原因是在于,这批人手艺虽可能更加精湛,但通常会有不少陋习,比如说光膀子、抽烟,这些习惯一时间也很难改变,“希望用年轻一代的生活方式去服务市场。”所以,启用年轻工人,和对工人的培训成了必要环节。而除了培训,为了保证工人的信任感和对平台的粘性,他们还给每一个安装工人购置了安装意外险。

对于线上家装行业未来发展,有业内专家表示服务升级的核心并不在于是否创造了新模式,而应是回归消费者的基本理性需求。

因为长期来看,只有减少环节,价格透明,以及更有效地控制和引导工人,才能将这个行业引向更加良性的发展。对整个行业来说,不管是品牌商,还是服务商,优质的安装工人永远是这个链路的核心,所以着眼点应该放在对系统派单效率和分成机制的完善,提升平台上工人的粘度、专业度和服务意识,才能推动整个行业的健康发展。(文/杜佳美)

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