菜鸟网络推“云客服” 快递公司投诉率骤降50%

天下网商 2016-07-21 09:55:59 菜鸟 云客服
[思路网注] 随着网购生活的普及,快递的投诉纠纷也日益上涨。投诉解决不好,不仅影响消费者网购体验,快递员面临罚款,也导致快递业声誉受损。

随着网购生活的普及,快递的投诉纠纷也日益上涨。投诉解决不好,不仅影响消费者网购体验,快递员面临罚款,也导致快递业声誉受损。为了解决这个问题,菜鸟网络联合快递企业推出了“云客服”,7月20日数据显示,快递企业投诉率下降了50%以上,大大减少了快递员处罚率。

快递投诉24小时内解决

投诉率的下降得益于信息的畅通对接,以及消费者反馈的及时解决。过去很多消费者都有过这种体验,快递出问题了,先找商家,商家让联系快递公司,快递总部让找网点,到了网点还是没有解决,最后只能投诉到邮政局......信息层层转交,过程较为复杂和漫长,消费者体验极差。很多消费者由于投诉麻烦,往往给商家一个差评了事。

菜鸟网络去年7月份推出了“云客服”,并于今年1月份联合快递公司打通了消费者在线向快递网点投诉的渠道,让消费者的投诉能够直接到达网点,及时解决。在线投诉运行7个月后,消费者投诉率下降了50%以上,快递员受处罚率也整体减少。

对于消费者来说,投诉也更加方便了。可直接在天猫、淘宝、裹裹等淘系平台的物流详情页面的找到物流投诉入口进行投诉,提交投诉之后,快递网点会在规定的24小时内完成处理,从实际情况来看,“菜鸟云客服”上的消费者投诉,近5成可当天处理完。

菜鸟网络快递事业部小二方美婷称,消费者针对快递公司投诉主要集中在虚假签收、时效延误等方面。以虚假签收为例,此类问题收到的消费者反馈一度每天超过12万条,目前已经下降了60%左右。

据了解,目前行业普遍投诉处理时效要求为7天。过去由于解决不及时,30天内同样问题的反复投诉率高达20%,菜鸟“云客服”运行一段时间之后,这个数据下降到5%左右。

未来将推机器人客服

未来菜鸟还将推出多项服务帮助小件员降低投诉,减少处罚。如通过大数据将消费者的习惯标签推送给快递员,可避免投诉。“举个例子,如某个消费者曾经投诉过把东西放在自提柜或者自提点,我们系统就会在派件的时候告诉快递员,提前与消费者沟通好。” 方美婷介绍说。

此外,菜鸟网络还将帮助快递企业推出“智能在线客服”服务,通过客服机器人辅助人工服务,可在线及时解答消费者快递相关问题,尽量在消费者投诉之前就把问题解决。

记者了解到,由于信息的不对称,现在对快递员投诉的处罚都是一个标准。这些非常打击快递员的工作积极性。对于解决这个问题,菜鸟通过数据回传快递员沟通行为,给快递公司参考,以对处罚做分层处理,避免一刀切。如消费者投诉后,快递员能及时积极沟通获得谅解,可以适当减轻或免予处罚。

“一刀切的罚款根源在于取证困难,我们希望通过数据技术监测线下行为,来帮助网点低成本的取证,从而避免被处罚而无法维权。推动快递企业重视消费者投诉,也是希望快递企业的服务从商家导向更多地转向消费者导向,更加重视消费者的体验。”菜鸟网络快递事业部负责人文颂指出。

“管理快递员也需要有奖励。”文颂表示,未来菜鸟网络还将通过数据产品,及时分析小件员的行为,对于优质的服务者提供奖励。

裹裹快递投诉入口:

淘宝快递投诉入口:

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