周大福就这样不知不觉地让用户体验了全渠道

电商在线 2016-07-22 14:34:24 全渠道 周大福
[思路网注] 周大福电商总经理陈宇航表示,真正的全渠道是在消费者毫无感知的情况下完成的,当下的所有行为就成为一种“潜意识”,“消费者只需要在意自己的购买行为,而背后的整套逻辑其实与消费者无关。”

到底什么才是全渠道?

7月20日,在一场由阿里旗下商家一站式办公平台千牛主办的“总裁面对面”视频直播脱口秀上,这个词又一次成为了大家谈论的的焦点。

周大福电商总经理陈宇航表示,真正的全渠道是在消费者毫无感知的情况下完成的,当下的所有行为就成为一种“潜意识”,“消费者只需要在意自己的购买行为,而背后的整套逻辑其实与消费者无关。”

右三为周大福电商总经理陈宇航

像珠宝配饰这样的特殊类目,全渠道的意义就明显体现了出来,“全渠道打通主要助力后端的服务”。一方面在门店的全面打通后,系统会在最快时间内帮用户在附近门店配货,另一方面如果产品不合适,这些配货的线下门店会全权负责,换货、补差价,甚至维修、清洗都可以实现,这些功能的实现让曾经看似很重的线下珠宝配饰类目一下子“减负”了。

陈宇航还透露,他们下半年的重心是推出珠宝行业的4S标准,包括:服务销售、零配件和服务和意见反馈,让用户和品牌在信息上可以进行深入交互,倒逼品牌推陈出新。

以下内容根据本场直播访谈整理而成。

Q:主持人

A:周大福电商总经理陈宇航

Q:周大福是如何把服务、货品与线上消费者更好地联系起来的?

A:很多用户会疑惑,一个品牌线上线下的区隔是什么?是价格还是品质?周大福在线下有87年的历史,品牌信赖度高,用户在考虑线上线下市场的时候更多考虑的是他们需要怎么样的产品,线下偏向于婚嫁类场景,线上则偏向年轻消费群体自己佩戴或者送人,我们要做的就是把线上用户的行为习惯分析出来,将线下的爆款精准推荐给线上消费人群,我们需要思考如何将同样的产品迎合不同的消费群体。

Q:周大福线上线下同款同价吗?

A:确实是,线上线下价格策略确实一致的,一定同款同价可能有一定的策略,在线下没有办法做同款同价,比如说银泰做促销,可能微小会有差异,但是整体是一致的。

Q:周大福从2012年开始做全渠道业务,在打通全渠道过程中遇到过哪些难以解决的核心问题?

A:有一点税务问题值得提出,很多人谈到全渠道让线下门店全部打通,那就意味着线下百家店的货品可以互相调换,但是在不同门店调货过程中产生A分公司把货品给到B分公司,这个行为相互之间的结算的问题,工商税务局不认可。如果开票, 周大福有2千多家门店,如果实现门店之间的调配,要签订2千乘以2千的合同,这工作量可想而知。因此,把所有门店的货品所有加盟商的货品全部收归总部所有,也就是说加盟商和门店只拥有货品的销售权,而不是所有权,所有权还是归总部所有,加盟商和门店只是销售那一刹那,拥有货品归属权,调配之前是总部调控,只有这样做才能真正实现全渠道的整个流程。

Q:珠宝行业的安全性如何保证?

A:其实很多人都会担心这个问题,因为觉得那珠宝在运输过程中会不会受到损坏,会不会调包。周大福的包装盒,上面没有品牌的标志和品牌的宣传,我这是故意的,这是因为外包装盒会定期更改,并加入一些伪装,第二整个包装纸箱质量方面非常考究,我们有测试在某种恶劣环境下看产品会不会损坏,第三只选用最优质的快递公司,我们有自己的监控系统,可以检测出哪个地区哪个点发生的丢失率高,这样可以保证产品丢失率降低。还有丢件问题,首先从数据来看丢失率在万分之零点几,真的丢件周大福理赔,不用消费者负责。

Q:618大促期间,周大福与天猫如何全渠道深入合作?

A:其实目前更新了分店派单的系统,顾客在线上成交,到收货这一刻并不知道是哪个店派送的。同时门店派单可以解决一些高端珠宝定制的细节问题,例如戒指,因为每个人的指环大小不一样,你不能保证网上选购的真的合适,如果分店配送,如果不合适,可以在这个店直接进行更换或者补差价,接下来还有很多值得期待。

Q:“4S”服务是什么?如何助力全渠道打通?

A:类似于汽车行业的4S,4S包括:服务销售、零配件和服务和意见反馈, 很多网友并不知道在天猫周大福官方旗舰店任何一件饰品去周大福任何一家分店可以免费清洗和保养。还有共享,包括我们向消费者向周大福粉丝传达珠宝理念和知识。以及消费者他们对于珠宝的理解,我们双方进行信息交互,基于这四点,所以就推出珠宝4S的概念,这是今年下半年推出的重心。

Q: 刚才说到全渠道运营,未来周大福这一块有什么更长远的规划跟我们分享?

A:如果说全渠道最完美的结局应该是大家忘了全渠道,消费者没有感知全渠道才是真正最完美的全渠道,也就是说消费者只需要在意自己的购买行为,而背后的整套逻辑其实与消费者无关,例如:突然跟我女朋友逛着街,女朋友都不满意,这样时候再到另外一个店走走,只能是这样,在全渠道场景下,这时候需要掏出手机淘宝,看看附近有什么门店,直接在手机淘宝上找出所想要的货品,回所在的门店有没有类似的款式,选到心仪的物品,无论选择在门店下单买,还是在手淘下单都可以。

Q: 在全渠道会员这一块上是否有打通线上消费者和线下消费者权益性的计划?

A: 一直有在探索,包括阿里的会员通,一直有接入,在天猫店铺周大福会员可以直接查到会员权益,在周大福官网也可以查到,我们一直强调产品和服务, 能给周大福粉丝带来什么才是周大福最关注的,在没有找到这个点之前可能我们非常低调把整个系统打通,先把路先铺好,再去想到底需要运营一些什么。(文/丁洁)

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