售后真的有这么难?Big Boss来救场!

大麦电商 2016-08-04 10:59:28 大麦电商
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店铺售后问题可谓是最头疼的事情,售后问题如何在不损失利益前提下安抚解决好。没有一些“套路”,如何解决?透析售后问题根本,治标还得先治本,让友谊的小船不再说翻就翻!

所谓售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务。现如今电商,不像以前的传统思想,能卖出就好了。如今都是如何在自身产品不降低利益的情况下销售更多更好。这种转变中,最重要的就是服务,售前服务无非就是推销,而售后才是真正的难题。要想真正地把握“主权”,没有“三妻四妾”那怎么行!!!就如我是做表演的,您唱歌需要我的配合,您却对我视而不见,那怎么配合呢?姐姐给您几个“妙招”,哄得您的顾客上帝轻飘飘~

归根“三妻”主角。聆听、解释、道歉。当家作主主要是安抚稳定局面作用。顾客找上门,多多少少情绪受影响,这个时候硬碰硬不为好策,伸手不打笑脸人,态度诚恳为上上计。首先聆听顾客是什么售后问题,为所产生的售后问题解释,以及对于所产生的问题表示歉意。

“四妾”配角。快速、方案、及时、反馈。意思即为快速给到顾客解决方案,及时操作处理问题,让顾客反馈意见。

有了大致的一个解决流程,接下来要先了解售后问题类型(如下),然后再将“三妻四妾“派上用场,简直堪称完美!!!

一 、快递物流

主分未发出、未捡货、已发出、顾客未收到货。未发出即为订单打单后填写了单号但未有物流跟踪;未捡货即为已经给到快递但未有物流更新;已发出即为快递有了物流信息跟踪,但中途断续跟踪信息或时间过长未更新信息;物流显示签收但顾客未收到。一般会产生此类问题的情况分为:

1、 仓库打单点击发货后,包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未捡货,未及时给到快递。

2、 快递收件后未扫单录入系统,遗漏在网点站点。

3、 快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓。

4、 物流提前代签抑或顾客代签点代签。

物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。

示例一:“为什么发货了但是没有物流更新”

(1)解析:该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货,只有三种情况,一为订单遗漏未捡货还在仓库、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。

(2)处理方式:

1) 核实仓库,是否已对打单捡货,是否安排打包,是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库,应跟顾客解释仓库遗漏且尽快安排发出。“亲,实在抱歉,刚核实到仓库同事,您的包裹遗漏在仓库,今天会尽快给您发出,让您久等了”

2) 如仓库是已给到快递,核实收件快递站点,是否遗漏在站点或者是未扫单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。“亲,实在抱歉,经核实,仓库已经发出,已让快递方面核实是否遗漏扫单,请您耐心等候,这边会持续帮您跟进信息”

示例二:“为什么物流突然不更新了”

(1)解析:该问题点为仓库已经发出,且有了物流跟踪,但是中途断续无跟踪,应当核实快递,是否为丢件或者是遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。

(2)处理方式:“亲,您的情况我们已经初步了解,已经在跟快递方面核实跟进,请您耐心等候注意查收快件,后续也会持续为您跟进”

示例三:“我都没有收到货怎么就签收了”

(1)解析:该问题点为仓库已经发出,且物流跟踪显示已签收。应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签,还需留意顾客快递所留的收件地址,是否为小区,学校,代签点,自提柜等,让顾客也同步进行检查是否代签。该类情况反馈给到快递方,快递司会自行电联顾客核对。

(2)处理方式:“您好亲,麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮忙代签,我们也已让快递方核实派件快递员,请您注意留意快递方面的电话以便进一步跟您核实,我们也会持续为您跟进“

二 、退换货

主分产品质量问题,非质量问题。顾名思义质量问题为产品自身因素所导致,非质量问题即为尺码不适,穿着效果不佳,不喜欢不合适等。解决方式为:

示例一:“收到了,但是有跳针脱线”

(1)解析:该问题点为,产品自身问题,压线抑或车线未车好所导致,应当让顾客提供下图片,审核是否影响穿着和是否能自行整修好,降低损失,采用赔偿金额自行整修或者是寄回更换。如下:

(2)处理方式1:“亲,您好,经审核您所提供的产品照片,不影响整体效果哦,相信您当初购买也是有所心动,我们这边给您赔偿些金额您自行找寻裁缝店整修下即可处理好哈,您看看这样是否可以呢? “

上诉话术,从当初心动购买加大顾客整修的心态,从而达到最低损失挽回顾客。如顾客不愿接受此方案应当采用寄回换,避免更大的损失。

(3)处理方式2:“那亲亲我们承担运费您寄回给到我们换一件新的给您,这次会让仓库质检同事更加认真的检查好在发出给您,这次对您造成了不愉快的体验我们感到很抱歉,也请您给到一个机会我们改进“

上诉话术,给到顾客一个我们真心实意为顾客解决问题,而不是逃避责任,也承诺顾客承担运费寄回更换,而且会更加细心尽责的检查在发出,从而挽回顾客。

示例二:“收到了,尺码不适合”

(1)解析:该问题点为顾客个人原因,尺码不适合,应当采用更加细致了解顾客产品是大了还是小了,了解顾客是什么部位不适合,采用寄回更换尺码或者是转赠转售她人,降低损失。

(2)处理方式:“亲,您是具体哪个位置不合适呢?产品您是收到了相信对我们的品质也有了一定了解,可以转赠转售她人,都是不错的哈,我们售后服务还有提供换货哦,欢迎提供任何意见,我们才会做到更好的改进”

示例三:“我不想要了,退款吧”

(1)解析:该问题点,顾客已强调不想要了,首要应当采用了解顾客是什么原因不想要了,如顾客意见已经很清晰明了要求退货,不愿接受其他的换货方法,应当适当表明歉意即让顾客退货,避免引起顾客的反感,增加顾客的信任度,而不是消极被动处理,不但无法挽回且意义上失去顾客。

(2)处理方式:“亲,对此感到十分的遗憾与可惜,如果您不喜欢的话麻烦尽快退回给我们哦,方便我们尽快给您处理下退款事项,也欢迎您下次光临,我们也将秉持热情态度为您服务”

三 、退款

售后应当不定时的浏览后台退款申请,及时跟顾客旺旺或者是电话联系,核实顾客的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由,如申请缺货、未按时发货,一旦同意都需扣取订单金额百分之三十金额,此类需要核实库存,订单发货时间,抑或跟顾客协商换理由,不可盲目拒绝怒化顾客情绪。如申请假货,发票问题等都不可同意,需要跟顾客沟通原因,协商修改申请理由。

四 、维修

(1)解析:机械类,饰品类,鞋包类等咨询维修较多,大多为顾客本身使用,保养不当等造成,首要跟顾客核实:

1) 订单是否还在保修范围内

2) 让顾客提供照片初步核实是否能维修

3) 确认维修费用承担方

大多数维修,顾客情绪化较重,情况大致分为(损失金额给到顾客维修,或者是给顾客臭骂一顿再不会光

顾)如维修费用较高,建议顾客可以看看优惠一些的款式,协商顾客用维修费用直接重新置购新的款式。这其中最关键的便是态度,态度诚恳,处变不惊,且话术是站在顾客的角度建议,成事率会更高。

(2)处理方式:“亲,您看看这个维修费用也是蛮高的,且不说还会不会是您最初的感受体验,这个费

用来说也是不值得,您可以看看现在的款式,除了款式多样而且价格来说也是很优惠,您可以看看款式,重新置购一款会比之前原本的维修后的性价比要高“

上诉话术,从根本告知顾客维修后的产品费用已高过当初购买,性价比来说已是大打折扣,重新置购一双,体验会更加好,从而达到一个皆大欢喜的结局。

处理好了问题,可以适时的加入让顾客反馈对于处理方式的意见回馈,从而让顾客感到一个事情处理有始有终,“亲,这样处理方式您是否感到满意呢?有不满意的可以及时跟我们反馈,我们也会做到改进更好的为顾客服务,如满意可以评论上为我们点赞,祝您购物愉快“

文章写到最后,相信大家对售后流程也有了一个了解,售后问题并没很难,秉持一个以客为先,以诚相待,站在顾客的角度为其解决,心在硬的顾客都可以哄到满意。即使Big Boss不能及时到场为你战斗,你也可以自己帅气的解决,让友谊小船升级成巨轮!不知你是否已经GET到了呢?

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