再陷信任危机,外卖究竟是不是一门好生意?

砍柴网 2016-08-17 10:12:07 外卖 饿了么 美团
[思路网注] 近期,百度外卖、饿了么、美团外卖三大外卖巨头成为众矢之的,各大媒体纷纷爆料了外卖的产品质量问题,紧接着则是用户们对三大外卖巨头的各种口诛笔伐和围剿。相比较315的...

近期,百度外卖、饿了么、美团外卖三大外卖巨头成为众矢之的,各大媒体纷纷爆料了外卖的产品质量问题,紧接着则是用户们对三大外卖巨头的各种口诛笔伐和围剿。相比较315的危机而言,这次围绕几大外卖企业的围剿危机,已经由单个企业覆盖到全行业,百度外卖、饿了么、美团外卖都没法儿独善其身。

无证经营、黑餐厅、售卖过期食品、一证多家餐厅分销,诸多不利的消息铺天盖地而来,不过各大外卖企业早就对这类“危机公关”熟络不已,诚恳的道歉信和整改口号层出不穷。然而,外卖企业们面临的这些问题并非初犯,用户最为担心的食品安全问题一而再再而三地在外卖平台上出现,一封道歉信并不能满足用户内心的愤懑。

与愤懑同步的是,尽管相关问题却没有解决,饿了么美团居然开始弄起了竞价排名,问题都没还没解决,居然就率先想着赚钱,这让用户们的情绪更加愤怒了。

外卖为何会遭人鄙视?

一提到外卖(作者微信公众号:郭静的互联网圈),几乎所有人都脑子里都会出现两个字——垃圾,一股浓浓的鄙视味儿。就在整个国内互联网界都开始向VR、AR、人工智能等象征着“高科技”领域迈进之际,百度居然做起了万人鄙视的外卖,着实让人“看不起”。

李彦宏曾提到过:“我看有时候网上说百度“别人在做人工智能,你在做外卖”,其实百度外卖的技术含量是不低的。”尽管连李彦宏都说,外卖的技术含量不低,但这丝毫不影响用户对外卖的鄙视。可用户为何会鄙视呢?

第一,质量太渣。外卖的本质是服务的数字化,将所有可能出现的部分皆用数字化的形式来呈现,其余只需用物流来配送即可,同一家餐厅的同一个菜,外卖和去饭店吃同一个菜,并无太大区别。

外卖和电商区别的地方在于,一个是物品,一个是食物。可电商经历过十多年的成长和迭代,即使其中有不少“垃圾”产品,但大部分产品还是“可以”的,足够满足用户使用。

外卖是建立在非常成熟的商业环境下的,用户能够接受生活电商行为,却无法接受这个电商环境中是存在大量垃圾的,一个参杂无证经营、黑餐厅、售卖过期食品、一证多家餐厅分销等质量太渣的产品,如何敢让用户放心大胆的使用呢?用户去线下使用相关服务的话,至少还能够有个基本评判,和外卖,却完全没办法评判的,完全依靠外卖企业作为“裁判员”,可惜“裁判员”们太不称职,让大量垃圾留在平台上。

第二,行业发展不够,用户期望值过高。我自己点的几次外卖当中,就遇到过食品出现损坏的情况。相比较服装、电子产品等物流配送而言,食品的物流配送要求更高,比如温度、包装,可大部分小型饭店因为成本原因,质量质量较为垃圾的包装,这在一定程度上会增加外卖的损坏率,还有就是配送时间的问题,用户期望值一般都在一个小时左右,可仍旧有部分配送达不到这个需求,用户能够对服装、电子数码等产品等待,吃饭这件事儿,完全等不了。

外卖在国内发展的时间才三年左右,电商都发展十几年了,电商针对各种BUG,早就有各种成熟的解决方案,像当年最狠的十天半个月物流配送现在是稀罕事情了。发展两三年的外卖行业很难在短时间内在物流配送以及针对服务质量提升等方面有完善的解决方案,所以遇到各种问题,也只能是道歉信。

用户期望值太高,外卖企业服务质量跟不上,长此以往,用户肯定就会对外卖深恶痛绝,毕竟,外卖只是用户吃饭的选择方式之一。

用户们鄙视是有道理的,外卖本来就不是一个很酷的生意,更何况几大巨头还试图“赚钱”,用户的“心头大患”还没解决呢,就想着赚黑心钱。像互联网发展早期一样,只顾着平台受益,不顾用户利益的时期已经过去了,十几年的发展,互联网用户智商也提升了,试图鱼目混珠可不行。

所谓行有行规,外卖的核心是餐饮服务,可外卖本身并没有敬畏餐饮行业,并没有遵守餐饮行业的相关规则,破坏者的另一面是野蛮生长,外卖正处在野蛮生长的档口,得需要有限制、有规则才行。

外卖是不是一门好生意?

外卖这么Low,是不是就说明外卖不是一门好生意呢?并不是,不能因为外卖有问题,有BUG,就彻底否定外卖的好处,想想烈日炎炎的八月,三十多度,得走个四五百米甚至更远的距离去吃饭,对于大多数人来说,这是灾难吧?另外,深更半夜,去哪里找吃的呢?别人直接送过来多方便,外卖还是有一定需求的。

中国烹饪协会发布的《2015年餐饮消费调查报告》显示,2015年全国餐饮收入达到32310亿元,同比增长11.7%;其中线上餐饮收入8667亿元,占全国餐饮收入26.8%,同比增长7%。在3万多亿的市场空间内,外卖完全有机会找到属于自己的一席之地,哪怕是5%的市场份额,也有1000多亿,足以支撑几家大企业生存。

数字化是不可避免的趋势,餐饮行业的数字化已经有几年的时间,外卖算是线上餐饮的一个细分。外卖的诞生,一定程度上满足了用户“盈余”方面的需求的,并非完全的伪需求,只不过市场大小而已,市场大小,取决于很多因素。

截止2015年12月份,我国共有餐厅5074852家,外卖最终的成功与否,跟着500多万家餐厅有非常大的关系,至于外卖企业试图自营,显然不靠谱,餐饮不是想做就能做的。

危机之下,抱团才行

当下,用户对外卖的围剿,是对整个外卖产业的“唾弃”,而非百度外卖、饿了么、美团外卖当中的任何一家,三大企业当中,用户都曾遇到过服务不满意的问题,而媒体曝光的这些问题,各家都存在。一旦用户对整个产业放弃了,百度外卖、饿了么、美团外卖任何一家都无法独善其身,而这对于外卖的发展是非常不利的。

对于百度外卖、饿了么、美团外卖来说,三家企业一起抱团,联合解决当前的外卖问题,彻底改变用户对整个外卖产业的“鄙视”印象才是解决之道。

当然,最终的规则,还得和更多行业和产业联合制定才行,比如包装的统一标准化、针对作弊外卖企业的联合封杀、针对不良外卖配送员的联合封杀等,都需要各方共同来推进。竞争的同时,也得有协同配合,否则,作弊企业跳来跳去,最终损害的是整个外卖行业,对单个企业来说,怎么能说是毫无影响呢?

如果用户最终对外卖质量都不信任,即使发再多的优惠券,即使广告做的再响亮,肯定会有大量用户彻底远离外卖这一服务方式。

某些外卖企业的“傲慢”态度,最终只会毁了自己,企业傲慢的时代,早就不在了。

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