道歉师,是提高用户体验,还是用户营销?

品途商业评论 2016-08-24 09:15:37 用户 营销 魅族
[思路网注] 为什么企业要有使命感?就是为了在重大决策时变得简单,比如说魅族此次,是要营销还是用户体验?是落到产品上还是广告上?

近日,魅族在知名求职节目《职来职往》做了一期专场招聘,在招聘职位上魅族延续了以往张扬个性、敢于实践的理念招聘的相关职位也十分新颖。而最让人摸不着头脑的莫过于“首席道歉师”这一职位。

在魅族科技副总裁李楠看来,“首席道歉师”在售后环节中起到了至关重要的重要,而其作用不仅仅是道歉这么简单,更为重要的是在与客户沟通的过程中解决用户在产品使用过程中遇到的问题并从提出更好的改进方案,从而提高用户的使用体验。

而售后服务作为用户体验的最后“一公里”也是很多手机厂商营销的一大痛点,而“道歉师”能否成为解决这一问题的灵丹妙药?

用户体验的最后“一公里”到底有多难?

如今的智能机市场竞争压力日趋增大,新锐力量层出不穷。乐视、锤子、360手机等一大批后起之秀风生水起,但随着品牌手机销量的逐渐增加随之而来的售后问题也渐渐显现。

无论多么优秀的品牌也不敢保证自己的产品不会出现任何质量问题,因此售后服务成为了决定用户体验与品牌价值的重要因素。而现代营销理论中十分推崇口碑营销,这一理论是由任天堂社长山内溥最早提出,在这一理论下营销更加注重由量变到质变的过程。

因此,售后服务成为了留住老用户并通过老用户将使用体体验向外传播的重要的途径。而在售后服务中却蕴藏着更多的难点。

第一, 服务成本居高不下,随着产品销量逐渐增加出现的客户投诉问题也会渐渐增多,而其中涉及到的售后部门也在增多,因此企业需要不断壮大售后服务团队。这也让企业面临着高昂人力成本和培训成本。

第二,服务效率低下缺乏相关人才,与客户沟通是一门艺术,尤其是在售后环节用户在出现问题时往往带有一定情绪,如何稳定用户情绪并耐心需找解决办法需要很高的专业素养,往往缺乏经验的售后服务反而会事倍功半。

第三,服务体系不完善,相关问题反馈流程缺失。很多企业没有对售后服务过程做很好的归类于与数据分析,因此一些问题反复性出现并不能得到根本改善。

这三大痛点是现阶段售后服务方面最突出的问题,无论是哪一问题都不是一朝一夕能够解决的,投入与产出关系也是让很多厂商对售后服务望而却步的重要因素。

“道歉师”让“售后服务”变为“售后营销”

当然为了解决售后服务中的诸多问题,“道歉师”这一新生事物逐渐受到厂商和用户的重视。而“道歉师”的主要工作并不是道歉,如果道歉能解决问题还需要售后吗?因此,“道歉师”在给用户道歉的同时更重要的工作是帮助用户去解决遇到问题,在解决问题的过程中去发现产品存在的问题以及用户在使用过程中的反馈,当然这包括好的反馈也包括一些对产品的不满。在不断帮助用户解决售后问题的同时去了解用户真正的诉求,从而不断的弥补产品的不足。

而“道歉师”还应该是一位营销高手,在解决问题的时为用户带来优秀的体验,让用户能够感受到企业文化的核心内容。因此良好的售后服务应该具备“营销”的元素,通过这一手段将老用户变为企业宣传的载体,从而达到真正的口碑营销。

“道歉师”是否真的是一剂良药?

“道歉师”的确能够在最大限度上将用户的不满情绪降到最低,但这终究是一种事后弥补的方式。解决这一问题的根本办法还是提升产品自身的质量,用心做好每一个产品在各个环节中倾注专注的精神。

这一职位出现的本质还是体现了一个企业对用户的重视程度,在售后服务中往往70%的问题都不是很严重的问题,用户看重的更多的是企业对待问题的态度。很多细节性的问题是用户关注的重点,因此只要企业能够在各个环节上真正的从用户角度出发去考虑问题,那么“道歉师”或许也只是一个可有可无的职位.

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