店铺服务质量的重要性

汕头蒲公英 2016-09-02 15:30:34 蒲公英
[思路网注] 2016年的淘宝,正是一个商家与粉丝互动的现象,因此店铺的服务质量更加的需要重视,加上目前处于淡季阶段,维护老客户,拉新客源为接下来双十一做准备,也需要店铺服务方面的努力!

随着时间的推移,淘宝产品的多样化也越来越明显,买家的选择跟随着时间的变迁,也越发的挑剔,他们不止在价格上,销量上去货比三家,更加看重产品的评论,质量,店家的服务态度。而2016年的淘宝,正是一个商家与粉丝互动的现象,因此店铺的服务质量更加的需要重视,加上目前处于淡季阶段,维护老客户,拉新客源为接下来双十一做准备,也需要店铺服务方面的努力!

一、了解分析我们店铺的服务质量情况

1. “生意参谋新版—经营分析—左边下拉服务质量”

从这里,我们可以了解到自己店铺的近期服务质量情况;

2.比如举某个店铺的例子:

维权概况里,可以看出该店铺近期退款率有所增加,不过退款时间相比之前有加快了;因此从这里我们可以针对退款的商品去入手,判定买家退款的原因,从而进一步完善;而品质退款率在一定程度上反映了店铺的商品品质,如果店铺的品质退款率劣于同类目平均水平,就需要保障商品质量以及客户的体验,即使关注此类对总体售后率的影响。

3.单天指标的仅退款金额和退货退款金额来看:

我们也可以得知买家比较多是买后还没收到货退款的,而收到货退款的较少,针对这点我们就可以从是否购买后的发货时间,或者是服务方面的问题导致的,然后避免减少此类情况的发生。

4.负面评价方面也可以看它的趋势

其中有老客户的统计,我们了解后也能从维护老客户方面去入手,同时及时做好卖家的解释,特别是近期淘宝已经针对双十一做了售后服务的取值,因此接下来双十一的报名考核,服务质量这块也是考核之一。

从这些统计的评论数来看,我们可以了解到,问题比较大的是产品的包装方面,因此店铺近期在进行包装的检查和整改了。

二、商家与买家的互动

现在的淘宝,热门的是商家与粉丝之间的互动,今年更是热衷于直播的体验,所以往往我们都会给买家留下好的印象和服务体验,淘宝也致力于此。因此更多的一些无线功能开放,趋于互动服务化,比如:无线运营中心的“互动服务窗”。

买家来咨询的时候,可以很明了方便快捷的了解店铺的优惠以及商家做活动的宝贝这些也可以设置到这里,也提升了客服的工作效率,相信这个功能对于双十一的客服无疑是一个很好的福利。

总结

今年淘宝也做了较多的升级和功能,主要也是阿里为了给予淘宝更好的服务,这是想告诉大家的是“只要我们能细心的做好产品以及服务,店铺善于分析各方面的数据以及趋势来完善,相信今年的双十一,店家是会有较大突破空间的!

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