消费情怀的私厨如何面对信任危机?

天下网商 2016-09-22 17:28:37 外卖 平台 私厨
[思路网注] 当消费者在网上诉说自己吃出急性肠胃炎的经历,那些主打情怀的私厨平台要如何度过食品安全这一大难关?

文 / 天下网商记者 陶旺波

包罗万象的菜式和口味、特色手艺、安全健康的食材,还有那些关于家常菜的人情味……在白领们吃腻了小饭馆和低端外卖后,包括“回家吃饭”、“觅食”、“妈妈的菜”和“我有饭”在内,许多私厨平台凭借“共享经济”的概念一炮而红。

9月10日,一位消费者在知乎上晒出自己在“回家吃饭”下单,吃完菜品后突发急性肠胃炎的经历,一时吸引了上百名用户一起吐槽这一平台。尽管他随后删除了这篇回答,《天下网商》还是从平台方面得到了正面回应,证实了这一事件。

当情怀消散后,聚集闲置厨房资源的私厨们要如何面对食品安全这一大难题?

“回家吃饭”吃进医院

据lele的描述,他是被同事推荐使用“回家吃饭”App的,被“唯美又高端的画面”所吸引,他点了一份牛肉粉,之后配餐、外送的快速以及食物的保温都让lele非常满意。

下午三点,lele开始感觉不太对劲:“我感觉肚子开始疼起来,开始跑厕所,连续跑了三趟,一点没好转,反而越来越疼,我开始呕吐,把中午吃的粉全吐了出来,还继续跑厕所,拉肚子,很快就把我整个人拉趴下了。”

很快,lele被同事送进医院,诊断为急性肠胃炎。因为一顿外卖,他在医院连续消炎三天,随后的维权经历更是让他大为恼怒。

根据“回家吃饭”的说法,平台为食物投了保险,可以报销医疗费用,但由此带来的后续治疗费用、交通费用、误工费和精神身体上的损失索赔,却被推脱。在现场沟通时,对方甚至表示已经真诚地道歉,表达了诚意,事情就解决了,还要求lele站在商家的角度想一想,“他们一天才卖几份粉”。

这篇回答一经发出,短短一天时间就收获了2000多个赞和200多条评论,有用户也讲述了自己吃坏肚子的经历,还有用户评论说,私厨缺乏基本的条件,很难保证食物卫生和安全。

平台回应:将积极处理

对此,“回家吃饭”方面对记者表示,公司积极处理了这一事件,lele看病所花费的医药费已由平台投保的PICC承担,并积极持续关心lele的病情好转情况。这位工作人员说,目前公司和lele多次积极沟通,用户对处理结果表示满意,公司承诺会对食品安全保持持续高度的关注和审查,杜绝此类情况再次发生。

“回家吃饭”还告诉记者,公司对涉事的私厨作了内部追查,同一天点餐的其他用户中,并没有类似的情况发生。但“回家吃饭”承诺,基于平台的责任感和对用户的负责,公司会为点餐引发的病症担责。

最初,线上私厨的定位本是家庭厨房分享,但现在,绝大部分私厨已然成了小规模餐馆,如果说家庭厨房还能依赖自觉来保障卫生和安全,带有经营性质的小餐馆则更难管理。

与成熟的外卖餐厅相比,私厨没有餐饮服务许可,处于灰色地带,这导致线上私厨缺乏法律监管,是否安全和卫生,全靠平台监管和私厨自觉。

7月,《新京报》报道了百度“生态厨房”的问题:过期变质的食材、黑作坊式的加工环境、满屋子苍蝇和蟑螂、从未用过的消毒液、买来半成品加热……这种平台自营、获得了许可证的线上“厨房”都难保证安全卫生,无人监管的私厨更加堪忧。

对于私厨的卫生环境和食物安全,用户的担忧和质疑从未中断。如果因为私厨的食物吃出问题,很多人会选择换一个平台或放弃点私厨,并不会去投诉,更不用说吃出了头发这类小问题。像lele一样食物中毒进医院的情况,已属个别的极端案例。

自我监管困局

针对私厨的卫生环境和食物安全,平台的监管基本上是仅有的保障。

线上私厨平台对接入的私厨,准入标准大多相似,仅有少数细节不同。以“回家吃饭”为例,该平台宣称在卫生安全方面,对于厨房有明确的硬件审核和健康审核,包括厨房环境10级准入标准,上门实地拍摄,同时也要求私厨个人提供政府权威机构认证的健康证和身份证信息。“觅食”、“妈妈的菜”等私厨的准入门槛也大同小异。

事件发生后,“回家吃饭”对《天下网商》说,为了公开透明,所有私厨都支持自取,并采取摄像头直播、后厨可进等措施扩大私厨的公开程度,以增强用户的信心。

在用户的卫生和安全担忧面前,“回家吃饭”此前就已承诺通过供应链合作的方式,对私厨的食材源头进行把控,以确保渠道可靠,保证食材新鲜安全。而“觅食”则规定,私厨只负责接单、烧菜,物料由平台统一配送。

而作为补救措施,“回家吃饭”等私厨平台也为菜品购买保险。

啄木鸟食品安全中心主任李海市认为,私厨没有餐饮服务许可证,一定是违法的黑作坊。但线上私厨因为涉及到就业、民生等各方面的问题,政府不好直接取缔,这导致私厨长期处于监管的灰色地带。

3·15之后,各地严打外卖平台上的无证经营。受此影响,体量较小的私厨平台“小e管饭”宣布停止运营,而规模更大的“回家吃饭”则选择与政府部门进行协商,希望推出新的经营许可证制度。

北京市食药监局也表示,“跟严厉打击外卖平台的无证餐饮不一样,私厨平台算是新兴业态,比较复杂。”具体如何规范、采取何种监管方式,还不是特别成熟。

2016年7月,国家食品药品监督管理总局副局长滕佳材说,对于网上家庭厨房这种模式,他个人是不支持的,甚至是反对的。他说,家庭厨房没有法律界定,如果经营行为以后纳入国家法规,在监管的范围之内,可以发展。

李海市表示,线上私厨很难满足目前的餐饮服务许可证标准,要纳入现有的监管体系很难,但如果能在平台监管、食材追溯、空间管理上面有比较好的办法,不排除管理部门为这类线上私厨单独发放许可证。

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