中年女装退款率太高,如何化险为夷?

[思路网注] 电商行业飞速发展,消费者购物有了更多的选择,随着电商平台的不断升级与完善,退货换货的速度更是方便了客户售后购买体验需求。

相信很多人都不会相信,一个月营业额这么高的店铺,怎么就收益不高呢?且产品的退款率为什么会这么高呢?是产品质量问题?还是物流太慢了呢?接下来我们将为案例店铺问题,做一个问题剖析与解决方案。

一、店铺主要问题:

通过生意参谋数据分析近一年淡季与旺季销售额、退款率等数据对比,并综合与店主沟通与了解,发现店铺的主要问题是:

店铺退款率平均高达40%以上,退款率也随着销售额的增长而增长,其中主要退货原因:尺寸拍错/不喜欢/效果差:占比66%;缺货/未按时间发货:占比15%。通过对店铺购买人群分析及数据分析,店铺主要购买人群主要是来自于中老年妇女,该人群的身材多样化,不均匀,有手臂粗的、有腰围粗的也有臀部大的等不同消费人群身材。因此易导致穿上衣服的上身体验不一样。综上原因,我们可以这么做:

二、 降低退款率之解决体验效果问题

1、针对尺寸、效果不好问题的解决措施:

1)通过编辑话术对不同人群身材做引导,例如腰围较粗专区答疑、肩膀较宽专区答疑等。

2)分类导购,根据店铺人群身形做导购。例如:腰围较粗专区、肩膀较宽专区等。

3)互动服务窗做指导,编辑便捷标签“不一样的身材一样的美衣”等,可以跳转到根据身材分类的美衣二级页。

4)客服专业解答:询问清楚客户需求,了解产品特性,推荐美衣。

5)主图、详情页第一屏针对产品尺寸偏大偏小的细节说明,一般中年妇女认真看详情页具体尺码的比较少,若衣服真的有偏大偏小这点,可以在详情第一屏打上醒目的偏大偏小说明,或者在主图第三张打上小标签,给予客户购买最直接的尺码印象。

6)买家秀征集和展示

· 征集途径:通过淘宝群聊、微信群等渠道聚合店铺粉丝征集买家秀,让店铺粉丝即老客户帮助我们拍优质买家秀,买家秀可以是热销款、主推款或新品,通过筛选优质买家秀给予老客户奖励,奖励可以是大额优惠券也可是现金红包或小礼品之类的,吸引粉丝参与活动。

· 展示路径:将优质买家秀展示在产品详情页、微淘、详情页用户说板块、粉丝群聊板块、微信群、微信公众号等地方,让消费者能观察到。

2、针对尺寸偏差/上身效果差问题的解决措施:

1)上新直播介绍:

根据店铺人群挑选合适人员直播,例如:中年美衣,可以选偏胖身材的模特试穿衣服,主播在一旁解说产品及尺码推荐。 通过这种方式给予消费者最直观的上身效果体验,帮助消费者选择产品,降低退款率。

2)视频展示:

模特上身效果展示,可以与主播商量,在讲解产品的时候也能用手机视频拍产品上身效果或直接剪辑直播视频的方式获得产品视频。

另外可以是店主直接用美拍、秒拍的软件拍摄产品视频,试穿人员可以是自己的员工或同事。

3)选款时先试穿再筛选:

试穿人员的身材尽可能的多样话,根据店铺人群挑选试穿人员,这样得出的上身效果更具有参考性及依据性。试穿后发现质量不好、尺寸有问题的先筛选出来,不做新品上架考虑。另外也可结合以往选款的经验做辅助判断。

4)定期数据分析:

每周登记退款产品数据及观察退款率高的款式共性原因,定退款下架标准,例如:退款率高于XX%的宝贝应及时下架处理货清仓处理,避免让款式继续在售影响退款率。

5)问大家评论解说:

消费者现在的购物习惯,更常关注的是评价版块区的买家秀图片及问大家的板块,对美美的模特秀详情页图片停留时间会比较少,他们更多的会认为图片是美化过的,不真实。买家秀与问答家板块作为给予消费者最真实体验效果感受的地方,主号需要时刻注意及时解答客户的提问及回答,帮助消费者解决从设计到尺寸等方面的问题。帮助消费者选择,降低退款率。

三、 降低退款率之解决缺货问题:

1) 库存/仓储管理:

· 完善ERP库存管理系统,同步实时库存,做好产品备货计划。

· 梳理仓库发货流程:先质检后入库,再发货等细化具体流程。

· 清晰销售额占比较高的产品的库存实时情况(主要聚焦主打款产品库存)

2)缺货售前、中、后管理

因缺货没能及时发货的订单,可以通过短信、电话的方式主动跟客户致歉,并跟客户说明原因及什么时候能发货等具体事项,让客户理解我们,也可以通过奖励小礼品的方式,让客户打消退货念头。

3)供应商管理

针对退货和退款率高的供应商,应做好分类及管理,及时监督及跟进,生产质量不过关的供应商可直接取消合作关系。

总结:

退款率的产生其实每个店铺都会或多或少的产生,我们可能没办法完全避免,但可以尽可能的去控制与降低,从而提高店铺收益,找出退款的主要原因,针对原因采取对应解决措施:

1、针对尺寸、效果不好问题的解决措施:可以通过客服与页面专业引导,解决消费者购买疑虑。

2、针对尺寸偏差/上身效果差问题的解决措施:可以通过直播、视频介绍、试穿报告、问大家板块,展示给消费者,让消费者有更直观与真实的消费感受。

3、针对缺货问题的解决措施:做好仓库库存管理与规划,及售前、售中、售后客户关系管理,让消费者理解我们。

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