知道你的客服是怎样的吗?

[思路网注] 客服是现有最热门的职业之一,随着电商的发展越来越广,水军也越来越多,没服务意识,不懂产品,信息不对称等问题都会影响到客户的下单。

客服是现有最热门的职业之一,随着电商的发展越来越广,水军也越来越多,没服务意识,不懂产品,信息不对称等问题都会影响到客户的下单。而黄金客服也很难求,店铺小觉得被埋没了,薪资高也承担不了。管理好一个客服团队的管理人员更难得。自身能力可以,但是管理他人却是一个硬伤,没有管理思维,不会培训,而且缺少监控。种种原因影响到了店铺的咨询转化。接下来给大家分享一家服务业(旅行社)的客服管理和监控,助大伙能更好的培养出更多的黄金客服人才

正文:

旅行社在电商的平台上也是属于服务行业,主营签证,签证服务重点在售前和售后,对于售中的要求不高,但是后续随着数量的增加,团队间的问题也逐渐展露出来,主要分为流程化体系、团队分工和监控指标。

一、流程化梳理

以前的团队是一锅端的形式,谁能做就做,缺少流程化来梳理工作,出现一些问题能容易发生责任推卸等不良后果,最终会花费较多的时间和精力去处理这些内部的纠纷和外部的投诉。后来通过梳理流程后能了解到第一时间是哪里出问题,而且责任和义务都比较清晰,同样拿客服举例。

首先要有一套系统化的培训方向和晋升体系,这样能让客服了解到目前所处阶段和需要提升的点。

没有哪个入职的员工不想看到自己的职业生涯发展和自身的技能情况,有了方向才有努力的动力。有了动力之后接下来就要为客服准备一系列相关的资料,逐步进行培训。

第一步就需要借助前人的经验,避免以前犯的错误再重复发生,可以通过百度或者自身以前发生过的案例汇总。其次是要对平台的规则了解清楚,避免一些小细节造成店铺违规,一不小心降权就得不偿失了。

其次就是技能相关培训体系,主要是为了提升效率,不间断的培训和完善体系,既有学习氛围,也能提升店铺的营业额,这套技能基础学会了之后后续还有客服升职相关的学习和培训体系。

最后就是工作上的流程梳理,主要氛围售前和售后。售前从刚开始接待到结束整个流程的注意事项和技能;售后从发快递到处理纠纷。

二、团队分工

14年刚开始发展日本签证的时候,客服加上受理签证人员不足15人,员工的处理的流程和工作方式都比较统一,等于基本上是全能人才,什么事都做。但是15年开始爆发之后,这种弊端就开始了,数量的增加很多工作都会重复,首先解决的是分工问题,将这15个员工进行工作的分配,客服,受理签证人员,送签人员,售后发货等。

这里就举客服的例子,由于签证类目的特殊性,客服对产品的专业知识了解较高,而且客户基本上都会去咨询客服相关问题,导致客服的咨询量较大,而且人员不足。

所以,在15年开始急速扩大客服规模,从原先的几个人变成了10几个人,知道16年已经发展到了20多人。这么多客服的接待方式是有任何客户咨询都可以找到客服进行回答,而随着不同国家的签证数量增加,客服的专业水平却在下降,新的客服短时间内接纳不了这么多的知识,前期的培训时间非常长,加上开始接待时也会很多的问题,以至于去咨询其他客服,导致不仅服务质量差,而且会影响到其他的客服。根据以上出现的这些矛盾点,梳理了目前的客服和对应的分工。

将现有的客服按照不同国家进行划分,再根据不同国家的不同咨询量和咨询难度进行分配对应的客服人数,并且针对不同的客服仅需培训对应国家的知识,而不需要全部培训,这样不仅解决上面问题,还能让客服专心做好对应国家的服务,术业有专攻,每个国家的知识都如火纯清,而且能自己准备好快捷短语。原来从每个客服每天只能接待100多人,目前每个客服每天能接待200人左右。同理,客服这种工作的分配也同样可以应用到其他部门的分工。

三、监控指标

对于以上相关的技能流程梳理,技能提升,团队分工,最终都需要有一个监控过程。目前市场上最好的监控工具主要是赤兔名品。

这个工具不仅可以看到全店的咨询情况,还能细化到每个客服,每个单品的咨询情况。所以数据有异常都能立马查出是哪个客服有问题,目前也是使用得最广泛的一个产品。

监控除了数据方面,还需要定期对客服的聊天记录进行监控,咨询量较大的情况下可以选择随机抽取调查,客服也是人,也是有情绪的,客服也不是都好说话的,都是一些刁钻的,所以有时候一两个也会服务不好的情况,增加这步监控的动作,能减少客服侥幸的心理。

主帐号——子帐号管理——监控查询。选择聊天记录,可以根据客服的帐号或者客户的帐号查看对应的聊天记录,时间最多只能看近30天的聊天记录,如果想看更长的记录,直接登录客服的帐号查看即可。

最后,再通过绩效考核约束客服做好分内工作。

和钱挂钩的事情总是那么有动力,方向也很明确,这个月转化率不好,那就在转化率的考核指标上增加权重,再加上一条超出权重的百分之几就有额外奖励,这个方法屡试不爽。

同样的方法运用到其他岗位上,梳理好流程,加上一些限制,能有效提高员工的积极度。作为服务业来说,前端能做得好,但是也需要后端的大力支持,不然能销售出去,但是往往带来的反而是一些差评,会导致转化降低,权重下降,免费流量减少等等不良因素,服务业的DSR就应该飘红。

总的来说,先完成初步的流程梳理,让客服看到职业规划,未来的方向和学习规划。

其次是对内部的团队分工,术业专攻才能发挥最有效的方式。

最后是监控,数据的监控,聊天记录的监控和绩效的考核。

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