行业排行三甲的AO史密斯为什么选择外包客服?

[思路网注] 企业服务市场逐渐成熟完善,很多企业早已放心将非核心业务外包以节省成本支出。据了解,热水器行业排名前三的AO史密斯的客服业务就选择与专注客服外包的网萌合作

目前,大多的企业已经找准了自己钻研发力的点,都专注在产品及用户体验上,在自己的领域做自己擅长的事大多不会错。企业服务市场逐渐成熟完善,很多企业早已放心将非核心业务外包以节省成本支出。据了解,热水器行业排名前三的AO史密斯的客服业务就选择与专注客服外包的网萌合作,思路网采访到了A.O.史密斯及网萌双方,来听听他们的合作故事。

思路网:AO史密斯怎么决定使用客服外包了,是如何开始的吗?期间是否遇到难题?是如何攻破的?

马健(AO史密斯客服经理):美国A.O.史密斯公司是有143年历史的跨国公司,总部设在美国威斯康星州。1998年投资3000万美元在南京成立独资的艾欧史密斯(中国)热水器有限公司。目前在中国已经建立了完善的研发、生产、销售及服务一体化的现代化管理体系,产品跨家用、商用两大领域。2014年的时候公司全球营业额达到23.6亿美元,全球雇员近1.24万人,目前在全球8个国家拥有23家工厂及分支机构。可见,公司电商的业务在逐渐的扩大,而公司政策是不直招客服,主要是想通过实习生或者采用外包的方式去应付扩展的业务量。但是,实习生就会有一个问题,难以考核,并且不具有稳定性。所以,我们选择了外包。

提及到AO史密斯为什么选择与网萌合作时,马健说道,我了解到,网萌从2011年成立,便专注于为电商企业提供客服外包、客服培训、管理外包/咨询和相关的客服软件的系列解决方案,目前在全国已有十几个客服基地,含1200多名员工。

而真正认识网萌其实也是一个机缘巧合,是通过方太公司。方太电商做的比较早,而且在行业领域内也做的比较好,是我们学习的榜样,了解到他们客服就用的网萌。除此项因素之外,我们也考核了很多其他的代运营公司和一些比较大型的外包基地。最终选择网萌我觉得有两点。

一是网萌服务家电类目的的行业经验比较丰厚。

二是网萌专注客服领域。我们也找到了很多中大型的代运营公司,但是主要是做代运营为主,客服相对于其中只是这个业务的一部分,没有网萌专业。最终,依据网萌的专业程度以及意愿确定了合作。

思路网:双方合作中是一帆风顺吗?还是也遇到了问题?

马健:没有事情是一帆风顺的,合作中也遇到了难题,项目最开始的时候客服在短期内的绩效没有达到预期,虽然在一个月之内达到了,但是我们也遇到了来自公司以及其他部门的一些压力。

双方也都及时的想出了应对措施,从我们自身方面公司派了相应的项目主管到现场驻场去解决这个客服的问题。同时从政策上,公司给予了网萌&A.O.合作项目额外的激励。重要的一点是网萌也给了我们很多客服专业知识的帮助,并且网萌全职的项目主管和经理也在现场进行驻场。综合这三个方面,我们攻破了这个难题。

思路网:网萌帮助AO史密斯解决了什么问题?前后有什么变化?

马健:在合作期间,网萌帮助我们解决的最大问题就是用人问题。我们每年在七八月份都会招聘大量的实习生,来应对双十一和双十二的大促。但是在双十一双十二结束以后,这些实习生很多都会面临离开,或多或少有些可能想留下来,但还是会面临转正的问题。所以,通过与网萌的合作彻底解决了我们内部的用人问题。

与网萌合作后,保障了客服的稳定性后就不在直招客服了,同时也不用再投入过多的培训成本、人员精力等,大大降低了公司等各方面的支出成本。

思路网:目前网萌都为史密斯提供哪些服务(在线客服/400电话)?

马健:目前还是以电商平台的在线客服服务为主。

思路网:双十一倒计时,AO史密斯目前是什么样的备战状态?都有哪些准备?

马健:马上面临双十一,除去“常备军”,还需要的大量的大促临时客服去备战双十一,当然合作对象依然是网萌。网萌针对大促期间的客服培训也在进行中,全力以赴备战双十一。

思路网:大促期间,客服尤为重要,在合作中网萌的客服是如何深入了解项目的?如何保障专业度?

余小浪(网萌CEO):网萌有自己的一套标准流程,此套流程在业界也是一直被模仿。首先会针对此项目对客服做内容培训,包括公司的企业文化,基本的客服知识,电商客服发展趋势以及岗位培训等。在此间,网萌研发了一套辅助系统,当商家与我们对接的时候会将相关知识录入到系统内。培训讲师会根据相关内容对相关员工做培训。这样一来,客服户会以最快的速度掌握到商家产品的信息及特点。大促前也会有一个3-5天的试上线时间,客服在我们的试上线以及工作的过程中逐渐累积经验。从而深入了解项目,客服对产品的专业度也会得以保障。基于这些,网萌才可以获得众多品牌企业的信赖,其中魅族、方太、美的、马克华菲、杰克琼斯、探路者、ONLY、lily、VEROMODA、百丽、安踏、等等都与网萌建立了合作关系。

思路网:那么企业与服务商合作中,什么是关键?企业选择服务时应该考虑什么问题?

马健:企业与服务商的合作是关键问题,关键还是在于双方的合作诚意,双方的配合度。作为品牌方,我们不能说找了一家服务商,只负责每个月的考核,其他有关服务的事情我们自己就当甩手掌柜了,这种合作方式其实是不妥当的。在合作中,AO史密斯从来没有把网萌当成是外包方来看待,我们就当成是自己的客服给予最好的资源去培训,给予最好的保障去激励,而网萌也是如此。这样才能形成一个良好的合作方式。

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