备战双十一 | 宝尊上演兵法三十六计

[思路网注] 宝尊电商双十一期间系统整体目标支撑能力将达到订峰值能力订单获取达到200万单/小时,仓库作业准备达到100万单/小时。

刚刚过去的十一长假,全中国景区人流爆红,紧随其后的双十一,这波流量又将冲向电商平台。因此,我们将双十一称为购物的黄金周。为了迎接这波热情,阿里忙着组团搞潮流盛典,京东忙着联手腾讯搞“无界零售解决方案”,消费者忙着给购物车加塞,而品牌和品牌电商幕后的实际操盘手在做哪些准备呢?

流量时代躺着都能卖货,如今不知不觉中已经迎来了第九个双十一。这一万众瞩目的购物盛宴背后是中国消费力和商业力的崛起。而我们不能忽视的是,双十一期间成交额的突破、订单数的增长、物流及时率的提升依旧是品牌一年一次的大考,考验的是供应链,是品牌对客户维护做的好不好。每一个峰值数据的增长、每一个奇迹的背后需要怎样的准备?宝尊电商为我们揭开了背后的故事。

谋而后定,宝尊早在6月就提前吹响了今年的双十一集结号,从前端的客服、运营到后端的营销、技术、物流、甚至后勤,每个宝尊人都投入到了这一战役当中,携手140家品牌共同打响了双十一抢滩登陆战。

01兵马未动,IT保障先行

“兵马未动,草粮先行”,双十一这场硬仗比拼的不仅是各路商家的正面交锋。于电商而言,系统的保障便是全军的“战略资源”。“我们要做的就是未雨绸缪。”宝尊IT负责人吴勇军说道。

早在今年6月初,技术工程师们便率先进入了备战双十一的状态,对公司IT基础架构,包括核心设备、线路、电力等环节进行全面的升级和检查,并对可能遇到的各类客观风险进行提前预案筹备及演练,做到故障零容忍。

针对去年的情况与对今年业务量的预估,宝尊的工程师们对核心系统也进行了改造再升级,并在10月之前就进行了3轮全链路场景模拟压测及应急预案演练,双十一期间系统整体目标支撑能力将达到订峰值能力订单获取达到200万单/小时,仓库作业准备达到100万单/小时。

双十一期间,庞大的订单数量会对发货速度、财务服务等带来影响,降低消费者的购物体验。为尽可能的减少影响,本着消费者至上的原则,宝尊IT与物流、财务、运营等多部门进行跨部门协作,对“订单预包装”、“退款急速处理”等方面进行了大量的流程定制与优化,精益求精从细节处提升消费者的购物体验。

02兵贵神速,仓配自动化为物流提速

根据宝尊往年数据统计,仓配端双十一这一周期的工作量相当于平日三个多月的工作量,对于仓储物流部门压力是非常大的。订单量激增引发的爆仓情况是各个品牌都非常重视的问题。2015双十一宝尊发货量达到100万单,2016年宝尊实施自动化系统改造,双十一发货量突破400万单,这让宝通魔方(宝尊的自动化物流中心)在供应链圈子里一夜爆红。从拣货、分拣到装车,宝通魔方的自动化流水线,能达到品牌适用性、仓配成本、出库能效上的最佳平衡。

今年,宝尊的智能化物流解决方案在去年5条自动化线+3条临时线的基础上又增加了4条临时线,经过自动存货、自动集货、高速分拣、分配包装和分配出货,双十一期间能效将再次升级。

双十一是一场全面战争,技术是一方面,一个战役的胜利不仅靠一支部队,前期运营团队和仓储团队的协作也是双十一胜利的关键因素之一。今年,品牌的备货工作早在7月便有条不紊地展开,结合销售数据分析、品牌预期、市场反馈、售罄率评估等综合因素,宝尊对品牌库存、备货量、补货量等情况综合分析评估并制定商品策略,在8月中旬即完成所有品牌的仓库部署、运输方案、配送模式等的规划。

值得一提的是,宝尊物流数字化监控中心也正式上线,并将在双十一发挥重要作用。

这一大数据物流可视化解决方案从收、发、退、存等不同端口进行可视化流量监控与预测。相比往年两小时一次的人工汇总,这一利器能对物流进行全天候7x24小时的实时监控,将宝尊所有仓库里每一个路由数据,每一个品牌的发货情况第一时间传回数据库,如同城市交通指挥系统,帮助物流指挥中心第一时间发现问题、解决问题,防止发货不畅。

03上兵伐谋,大数据思维的全整合营销

不仅是买买买,双十一还不断引领着电商营销的未来方向。有了2016年的铺垫,不论是消费者还是平台,在2017年的双十一都迎来了更多的变化,也为品牌带来更大的营销挑战。在消费升级的大时代背景下,消费者更愿意先消费内容,再消费商品。而淘宝天猫,也从交易平台向追求乐趣的内容化、社区化的消费者社区升级。“祝你双11快乐“不只是一句口号;“只要占领会场,就能获取流量“的时代已经结束了。品牌需要拥抱变化,通过以消费者大数据洞察为核心的全整合营销方式,在电商实现圈粉、养粉,才能最终拉升ROI。

从8月份起,宝尊双11全整合营销之战便已全面打响。营销前置,抢跑黄金90天。通过消费者数据分析为品牌制定双十一作战策略,配合精准广告、社群营销、内容营销、创意视频、Uni-CRM等武器齐上阵。6000+SKU拍摄、200+短视频、5000万条短信、5000篇内容文章、数千万的媒体预算全线出击。琳琅满目的创新营销玩法,为品牌留住消费者的脚步,更赢得消费者的心,助力品牌决胜双十一。

除此之外,宝尊还推出了一款最会挑货的H5“斜杠青年必买清单”精选8大品类“私人订制”,为消费者推荐每一个国际品牌的爆款产品。

04择人任势 数据训练师赋能智能客服

客服的专业度是宝尊运营服务能力的重要标准之一,也是消费者对品牌印象的最直观体验。面对双十一的爆发性咨询量,宝尊自5月开始便提前准备。

超过143场全天候培训,从客服的基本素养到平台、活动规则以及品牌、产品特训,系统化的培养不仅要保障客服人员对基础工作的熟悉度,更要能带给消费者专业化的导购,保证高效的销售转化。

不同往年的是,今年宝尊启用了智能客服机器人,并在100多家条件成熟的店铺设立数据训练师这一职能角色。针对双十一,数据训练师们对各产品的属性性能、消费环节、活动机制等进行预设,开发定制知识库来自动解答消费者们的一些常规问题。经过数据训练师们的不断“调教”,智能客服机器人足以“以一当十”,问题解答率可达60%以上,大大减少了人工客服对于重复性较高的常规问题的回复工作量,同时帮助客服人员给消费者带来更专业的导购、满足更个性化的咨询。

从2009年首次参加双十一,到2015年销售额突破11亿,再到2016年销售额突破25亿,双十一对于宝尊来说已经是轻车熟路,面对每年层出不穷的电商新玩法,宝尊总能够守正出奇,从客服到营销、技术、物流全方位出击,凭借自身的实战经验和对电商的洞见助力品牌领跑双十一。

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