智齿打造平台电商版客服系统,助力电商企业备战双十一

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[思路网注] “双11”,企业面对的挑战不仅仅是产品性能和平台技术能力,也包括用户服务能力。为了保证服务到位,企业往往需要大规模的高素质客服人,提供及时且有效(甚至是24小时)的服务。

双11在即,“价格战”依旧是电商平台的重头戏,但是电商企业开始慢慢侧重通过科技打通线上线下,加速拼品质、拼服务、拼购物体验的“新零售”时代步伐。然而,目前大部分的电商平台仍存在一系列问题:

1、 成熟的电商客服系统,企业技术开发之痛

客服系统作为用户和企业沟通的桥梁当然必不可少,然而它却是一个极其复杂的产品,功能多、综合性强,并且涉及到一些用户核心数据,安全性要求也高。对多数电商企业来说,一个独享的电商客服平台的开发成本非常高。数据表明,当当网每年在技术上的支出约为2亿元,唯品会约7亿元,京东甚至达到了30亿元。对大公司尚且不是一笔小费用,那么对于中小型企业,自己打造一个功能完整的电商客服系统就更困难了。

2、完整的平台客服系统,意味着总平台+多租户的专属客服平台

对平台电商而言,一套完整的客服系统,不仅仅意味着总平台的使用,更适用于每一个租户。这至少需要实现两个功能:最基础的沟通服务功能,即各个租户通过平台提供的统一系统与用户进行沟通;第二,租户自家的数据信息独立存储,与总平台分离、并与其他租户完全隔离。因此,功能的满足和数的据安全,才算得上一个基本的平台电商系统。

3、双十一客流量巨大,用户服务应接不暇,人力成本高居不下

诚然,双十一对电商来说是个大节日,可对客服来说,购物节却意味着“客服劫”。“双11”,企业面对的挑战不仅仅是产品性能和平台技术能力,也包括用户服务能力。为了保证服务到位,企业往往需要大规模的高素质客服人,提供及时且有效(甚至是24小时)的服务。更有甚者,企业要求客服进行主动营销,提升成单转化率,这就意味着商家需要更高的人力成本,然而,在人口红利已经消退的时代,人是最昂贵的资源。因此,提高服务质量的同时控制人力成本,就成为了每一个企业不得不面对的难题。

4、移动时代的用户来源分散,客服多平台切换费时费力,用户数据无法打通

互联网时代,企业和用户之间的连接方式是多样的。用户来源于桌面网站、APP、微信、微博等多个渠道。面对来自四面八方的用户,传统的做法是客服登陆多个平台的控制后台,然后不断在多平台之间来回切换,确保实现各个平台的用户接待。如此一来,不仅沟通成本大大提升,而且用户的数据也是分散的,甚至无法保存用户的沟通数据。这种情况下,用户如果在APP中提出诉求,下一次转到网页版沟通时,将不得不重诉自己的需求。因此,解决用户数据统一、降低沟通成本是电商企业当务之急。

5、用户行为分析环节缺失,购物转化率低

对于电商企业而言,最根本的目标还是提升用户购买转化率。而订单的提升,其实都建立在深入了解用户的基础之上,包括用户分布地域、用户进入渠道、用户类型特征、用户所有浏览记录和行为轨迹等。只有掌握了更详细的用户信息,企业才可能针对性地提供智能个性化营销,提高用户沟通效率,最终提高用户购买转化。

综上所述,一边是客户端的优质服务和营销,另一边是企业内部的高效工作和管理,这两者的实现都相当不易。双十一电商节即将到来,如何解决这些问题,成为电商企业制胜关键。为了帮助更多企业解决服务和管理难题,智齿客服应运而生。智齿客服是以人工智能整合机器人客服、云呼叫中心、人工在线客服、工单系统的智能全客服产品,希望帮助电商企业建立了与用户之间的多元化关系和行为模型,最终帮助电商企业提升购买转化率,完胜双十一。具体解决方案如下:

1、SaaS云客服模式,以最小的成本迅速搭用户和企业的沟通桥梁

如何在短时间内,迅速搭建类似淘宝、京东、亚马逊等的成熟的电商平台用户服务系统?SaaS云客服产品的出现,完美地解决了这个问题。作为SaaS云客服的代表企业,智齿客服无论是产品功能、技术稳定还是数据安全方面,都有足够的保证。相信电商企业借助的SaaS云服务产品,适配更专业的平台电商版客服系统,应该是最佳的选择。

智齿客服平台电商版-登录后台

2、智齿推出平台电商版产品,保证大平台和分租户的统一与独立运转

智齿客服平台电商版具备支持多租户的核心技术,一方面拥有的独立数据库,有助于简化数据模型的扩展设计,满足不同租户的独立运维需求;另一方面,共享数据库,隔离数据架构,为安全性要求较高的租户提供了一定程度的逻辑数据隔离,每个数据库可以支持更多的租户数量,数据相互隔离安全。

智齿客服平台电商版-统一管理后台

3、引入智能机器人客服,机器人主动接待+智能辅助人工,让服务质效提升100%

智齿率先推出智能机器人客服,轻松解决电商企业巨大的用户咨询量问题。智能机器人客服24小时无间断服务,让企业不轻易流失一个用户;此外,人工客服由机器人辅助,可快速匹配到问题答案作为参考,减少人工重复机械工作,提升人工客服服务效率。

在此基础上,智齿首创的多机器人客服产品,轻松实现平台电商的多租户都可以独享一个机器人的需求,让平台电商全面智能化成为可能。通过10余年语料积累,智齿构建起2700+万互动寒暄库,让企业客服机器人轻松应对用户的寒暄沟通。另外,通过全新优化的第四代语义分析算法,智齿客服机器人能更准确地理解用户问题,回答准确率最高可达97%。

4、全渠道覆盖,统一客服工作台接待响应多渠道用户

智齿客服的多渠道接入,能将客服系统轻松部署在多个渠道。无论你的用户来自于桌面网站、移动网站、微信、微博、App、邮件还是短信,都可以纳入到智齿客服进行一站式的响应和管理。客服可以在统一平台及时响应各个渠道的用户,不遗漏一个用户的同时,也极大程度地提高了客服工作效率。

多渠道接待+统一平台响应,解决的不仅仅是眼前的接待问题,它更让用户信息一体化。通过智能识别,智齿可以把不同时间通过不同渠道接入沟通的同一个用户识别出来,建立清晰的用户信息。而所有的用户资料都将实时保存至用户中心,帮助企业建立强大的用户信息整理和数据分析中心。

5、精准的用户画像+主动营销,轻松实现主动且个性化的营销服务

智齿客服提供从用户登陆网站到最终成交的一整套数据闭环分析方案。不仅可以跟踪用户的浏览记录,还具备主动营销功能,让客服主动触达用户、以便施以正向引导,最终主动促成用户购买转化。

(1)用户分析/浏览轨迹——多维清晰地建立用户画像

在客服工作台可以了解用户的IP地址、接入渠道、访问来源、浏览轨迹、排队时长等访问信息,让客服及企业针对不同提供不同服务成为可能。此外,客服还可以实时增补用户信息,而所有的用户资料都将实时保存至用户中心,帮助企业建立强大的用户信息整理和数据分析中心。

(2)主动邀请会话——预判并优选高意向用户

对于一些重要或高意向的用户,长时间排队可能会影响最终合作的达成。为解决此种情况,智齿客服提供主动邀请会话的功能。客服可以通过浏览轨迹、过往会话记录等信息选择优先接待某些用户,更快更主动地将高意向用户转化为订单,提升转化率。

除了以上这些基础功能之外,智齿客服还有用户端一键发送商品链接、用户及客服情感值分析、云呼叫中心一体化实现智能呼入呼出等多样功能。

智齿客服深耕电商行业市场,目前已经在电商领域积累了大量用户,其中包括乐视、海尔、国美电器、TCL、天乐商城、蜘点等知名品牌企业。2017年9月,智齿客服推出了平台电商版产品,目前已成功签下多家平台电商用户,希望通过更好的产品为更多电商企业提速增效,优化服务体验。双十一降至,让我们一起期待更高质量的用户服务和管理带来的电商销量奇迹。

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