客服如何在“双十一”策马奔腾?

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[思路网注] 又将面临一年一度的双十一大促,您开心吗?不过,这时候该轮到客服经理头疼喽,毕竟客服筹备工作任务重大,绝对不能出现任何差错。

又将面临一年一度的双十一大促,您开心吗?不过,这时候该轮到客服经理头疼喽,毕竟客服筹备工作任务重大,绝对不能出现任何差错,否则失业事小,企业损失事大,即使卖肾也赔不起哈!那问题来了,大促客服怎么筹备,筹备必须注意哪些内容,“双十一”客服怎么玩才更溜?

在以往的“双十一”大促中,有些商家由于客服人员储备不足,导致客服应付不过来,流失了好多流量和造成好多投诉;有些商家由于储备的客服人员过多,客服人员过多,白白增加了一大笔成本;有些商家由于匆匆忙忙培训就上线,导致客服回答不专业,影响了整个品牌形象。以上现象足以阐述客服的筹备工作的重要性,一定要准确把捏筹备节点,不宜过迟,否则会严重影响后面的一系列工作安排,特别是针对那些需要外包客服协助的大企业,更要尽早为宜。

一、客服人员配备

1、客服岗位划分

中小型企业一般只需要售前和售后客服,但是针对那些大品牌商家,内部的岗位细化会更加明显化,包含售前客服,售后客服,改单客服,催付客服,电话客服等,这个关键结合自己店铺情况而论,避免浪费人力成本!

2、客服人数预估

客服人数主要还是要结合往年数据来评估,尽量在9月底前出炉,具体计算公式如下(只供参考):

(1)售前客服人数=售前客服总接待量/客服饱和接待量

A、店铺销售额*客服销售占比=客服销售额

B、客服销售额/客服客单价=客服销售人数

C、客服销售人数/询单转化率=售前客服总接待量

D、客服饱和接待量一般保质是600,切记不要为了节省人力,让客服超负荷,这样是很容易出现质量问题的。

(2)售后客服人数=售前客服人数*1/4

(3)改单客服人数=售前客服人数*1/6

(4)催付客服人数=售前客服人数*1/6

(5)电话客服人数=售前客服人数*1/6

3、客服大致排班

客服排班分为三个周期(培训期、试岗期、上岗期),培训期和试岗期的长短主要结合人力需求,一定要保证所有客服通过考核才可以上岗,具体排班表如下(仅供参考):

二、客服培训考核

1、产品知识(以下以服饰鞋包为例)

(1)服饰常识:例如熟悉版型、面料、尺寸、穿着搭配等。

(2)自身产品:利用FAQ原则培训,包含产品属性、产品优势、买家利益。

2、活动规则(含店铺+平台)

(1)店铺活动:可以通过运营端提供,然后培训考核,一定要保证每个客服都熟悉每个细则,例如优惠券和搭配套餐是否可以叠加等,然后提前整理成快捷语;

(2)平台活动:跟以往不同,今年双十一主要是玩购物津贴,那客服必须知道玩法与操作规则,例如优惠券和购物津贴是否可以叠加等,然后提前整理成快捷语;,当然除此之外,还有每年必玩的预售,要保证客服知悉定金与尾款的支付规则,特别是定金抵扣规则。

3、雷区禁区(客服+平台)

(1)客服禁区:包含发票、信用卡分期付款、支付方式、泄露信息、好评返现、极限词等,可以打印出来,贴在电脑旁,随时警醒,然后每天开早会或者晚会随机抽考,提升客服危机意识;

(2)平台禁区: 例如发货时间,在11.11 00:00~11.17 24:00前付款的必须在11.20前发货,同时以揽收记录和物流走向信息为准(特殊类目除外,例如定制品或者生鲜等)。

4、话术技巧

针对话术技巧,一般包含基本话术(欢迎/欢送语)、雷区禁区话术、平台营销话术、产品话术、推荐话术、议价话术、催单催付话术、售后话术等,让客服提前熟悉使用场景,活学活用,并用试题或者假聊测试。

5、流程规范(客服+公司)

(1)客服流程:例如规范化售前服务流程、售后服务流程、催付流程等,规范化每个流程细节,做到即使新手客服,只要套上流程走就不会出错的效果。

(2)公司流程:例如值班地点、培训安排、休息制度、惩奖制度等做进一步的宣导与动员,提高士气,提前做好准备工作,顺顺利利度过这个双十一。

三、软硬件准备与测试

1、硬件设备

(1)电脑设备:准备好充足的电脑,重装系统,清理垃圾,排除故障

(2)网络设备:保障网速够顺畅、提前想好断网防范措施(例如网吧租用或者准备备用网络)

(3)电源设备:保障电源充足,提前想好断电防范措施(例如采购几台发电机)

2、软件设备

(1)聊天软件:提前安装好聊天软件与安装好证书

(2)ERP软件:提前安装好ERP软件并测试是否顺畅

在双十一之前,做好客服人员配备、客服培训考核、软硬件准备与测试,就可以事半功倍,在双十一当策马奔腾,创收业绩,努力达成目标!

作者:广州大麦,电商问题交流微信dm18902205090(备注:思路网)

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