如何正确的对待及处理淘宝中差评

[思路网注] 中差评的影响很大,一方面影响的是你的店铺综合质量得分,另一方面影响的是店铺流量和转化。

中差评的影响很大,一方面影响的是你的店铺综合质量得分,另一方面影响的是店铺流量和转化。对于中差评,一般会伴随着DSR评分的细化,当你的DSR偏低的时候,或者是持续下滑的时候,对店铺的影响还是比较大的,搜索权重(店铺综合质量得分)会降低,另外就是你的新品搜索扶植也会受到比较大的影响。

当然,你必须还要考虑报活动的时候受到的一些影响。即使你可以不报活动、不靠搜索,就玩儿直通车钻展淘宝客推广流量,那你也得考虑转化率问题吧。有一个中差评,然后跑前面去了,消费者肯定会犹豫啊

很多时候,一些人的反应就是:买家太讨厌了,没事儿找事儿,结果现在这个中差评被顶到第一位了,我的转化率和流量都受到了非常大的影响,有没有渠道或者办法能够找人删除啊。

其实这是人性的弱点:人在碰到问题的时候,大多数情况下都先从别人身上去找问题。比如说:买家没事儿找事儿,买家是竞争对手来的恶意差评,实在不行了,还得说自己没注意,不小心呢?我们不否认,可能会有这种恶意的、没事儿找事儿的。但是,为什么我们不更多的从自身去找问题呢?

出现这种中差评的时候,你为什么不去想,应该如何解释、如何处理、如何去修改呢?最关键的是,能不能下次避免这个情况。

所见非所想——这是出现中差评的根本原因

当然,我们暂时不考虑那些恶意的中差评,先只考虑正常的中差评出现的原因。其实只有一个:所见非所想,见到的跟预期的有差异,达不到消费者的期望值,这时候消费者不满意了就会给中差评。而这种不满意的维度,总结了一下,有下面的这些:

1. 客服态度等问题造成的

其实这个是最好解决的,或者说这种中差评对商品本身的影响也不会非常大,并给这种中差评是可以避免的。我一个哥们儿曾经跟我现场分享过他的一次购物经历,他给他老婆买指甲油在网上,没注意邮费问题,快要付款的时候,发现还有邮费,就问了一句客服:

“这件东西怎么还有邮费啊”

神回复:有邮费怎么了,没见过啊,爱买不买!

我这哥们下单了,收到货,马上一个差评,差评的理由非常的简单:客服态度非常的差,不会说人话。

碰到这种中差评的时候,要马上跟顾客沟通,不管是说话方式、还是服务态度的,一定要先道歉,一定要真诚。然后说一下我们经常地处理方式吧:找一件比较精致的小礼物,免费的给顾客邮寄过去。记住,一定要精致。但是成本不一定多高,加上一封手写的道歉信,总成本基本可以控制在15块钱之内。反正我们觉得很值,我们这样处理中差评,然后顾客修改的几率95%以上。因为碰到那种很执着的消费者,确实没办法。

2. 商品本身的天然缺陷——防患于未然

有些商品本身就有天然缺陷,这时候,你就必须要考虑一下,这种天然的缺陷,你能否在详情页当中解释清楚。注意,一定要在详情页当中解释清楚,这种中差评最好能够防患于未然。因为等真正的发生了,消费者正在气头上,他们可能不会听你的解释。

举个例子吧,比如说,真正的柴鸡蛋,有什么样的缺陷?不干净+大小不一。农村的都知道这个。真正的柴鸡蛋跟饲养的鸡蛋在外观上很重要的区别就是:脏、大小不一。

所以,做两件工作:

首先,在详情页当中就要写清楚。各位买家朋友,因为我们的鸡蛋是真正的农村散养柴鸡蛋,所以他们的大小是无法保证一致的,大家收到的鸡蛋会出现大小不一的情况,我们无法做到饲养鸡蛋那样,个头都很均匀。但是我们能保证的是,分量您放心,一定是足的。另外,就是为了保证鸡蛋的新鲜,我们也没有进行清洗,所以有一些鸡蛋可能会有点儿脏。

其次,写一个温馨提示卡,放在包裹里面,告诉消费者:真正的柴鸡蛋就应该这样的。

3. 发货物流问题造成的中差评

对于发货问题,这个必须由你自己控制好,也是防患于未然的,及时发货,这本身就是淘宝非常重视的一个服务维度,因为消费者买完东西后,肯定有一种非常急迫的心情要得到他。

至于物流速度慢问题,很悲催,你只能解释,好好的跟顾客沟通,好好的解释,一般也是能够说得通的,给消费者一些好处,比如还是跟第一种情况一样,发送一个小礼物。

4. 产品本身的瑕疵问题和质量问题

不管是概率也好,还是你没有留神也罢,这种问题是有可能存在的,比如衣服脱线了等。当然,这时候,有的顾客会主动跟你沟通,要求退换货,而有的顾客可能就会很直接:反正东西没有多少钱,认倒霉,然后给你一个华丽丽的差评。

他是认倒霉了,但是你不认啊!这样的差评对你的影响是比较大的啊!怎么办?沟通等话术就不说了,什么实在抱歉啊、工作失误啊等等,捡好听的说。关键是处理方式:

立刻、马上,重新发一件没有任何瑕疵的宝贝,记住了,里面一定要放一个小礼物,放一个精致的、成本不用多高的小礼物!先别磨磨唧唧的说,亲,你要先把有瑕疵的产品给我发回来哦。

我凭什么给你发回去?费事儿不费事儿?快递费怎么办?我这里心情正不爽呢?你这墨迹啥墨迹啊。所以,你的正确处理方法是,先别提退回来的事情,如果产品确实是有瑕疵的,没法儿在卖了,那根本就不用退回了,乐的你省了邮费(不可能买家承担回邮的邮费吧)。如果你觉得可以处理后再卖,把新的包裹发出去后,物流单号给买家,然后跟买家沟通:

亲,我们又给您重新发了一个,这次肯定没有质量问题了,为了表达我们的歉意,我们在包裹中给你赠送了一个XX,希望您能够喜欢。另外,您收到货的时候,如果方便,麻烦把残次品给我们邮寄回来吧,邮费我出。

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