如何维护好店铺的DSR?

[思路网注] 淘宝掌柜们都知道店铺动态评分对于店铺的重要性,店铺评分低会直接影响到店铺的搜索排名,进而直接影响店铺流量;同时,给买家留下的店铺印象会比较差,影响转化率。

淘宝掌柜们都知道店铺动态评分对于店铺的重要性,店铺评分低会直接影响到店铺的搜索排名,进而直接影响店铺流量;同时,给买家留下的店铺印象会比较差,影响转化率;如果评分有一项或者更多都低于4.6,那么这个对店铺的影响是致命的,会影响报名全网营销活动;如果低于4.5,那么直通车也开不上了;这样的话,流量来源基本全断了。接下来我就跟大家分享一下如何维护好店铺的DSR。

一年一度的双十一的大促过后,相信有很多的店铺营业额都是超出了原本的预期,这时我们所准备的库存是否充足也是一个大问题,快递小哥在面对堆积成山的包裹时,物流方面也是需要维护好的。

首先淘宝卖家店铺的经营DSR状态,从下面的图中显示可知。当经营状况健康时,会显示满红;经营出现问题后,会慢慢变为绿色。

影响店铺DSR的主要几个因素是:宝贝与描述相符,服务态度,物流的发货速度

一:宝贝与描述相符:

(1) 店铺商品与实物描述不符,宝贝的质量与功能跟描述的产生太大的偏差,言过其实,让买家使用后感觉到差距太大

(2) 店铺商品图片与商品实物存在很大的颜色差异,买家看到实物后有被骗的感觉。

(3) 实物商品质量存在问题。尤其是每到大促期间,由于发货非常繁忙,无法照顾到对每个宝贝进行仔细检查,最终导致买家收到有质量问题的商品而不满。

二:卖家客服对买家的服务态度:

客服接待包括售前、售后两个阶段。过程中涉及到旺旺客服的响应时间,客服的用语,处理售后时的态度礼貌等。

(1)售前:不同的买家会经常问同样的问题,比如质量怎么样,什么时候发货,发什么快递,几天到货等等,买家是不同的,但卖家是同一个人,不免会有些烦躁,阿里旺旺的自带的功能旺旺插件的功能就体现出来了。阿里旺旺有自动回复、快捷回复功能,可以把买家经常问、可能会问的一些问题提前设置好答案,买家问的时候,点一下直接就把一大串文字发过去了。买家一看便一目了然,当顾客了解后,商品并不是自己想要的,可以进行相关的推荐和介绍,提高店铺的购买转化率。

(2)售后:售后阶段,要做好买家评价的处理事项,包括中差评处理问题。在大促期间,由于商品发货量大,客服售后应对不及时,难免出现中差评。这会严重影响卖家DSR动态评分的高低。所以卖家客服要主动联系买家,礼貌耐心的处理每个纠纷问题,并对发生的问题进行总结归纳。对于恶意的差评,一定要做好之前售前咨询时证据保留,以前解释处理;对于好评,要及时引导客户进行5分好评,并通过赠送一些小礼品小卡片等措施。

三:物流的发货速度:

一方面要结合厂家的供应,自己发货的可以控制发货速度;如果是代发的,发货时间一定要了解清楚,不要给买家承诺今天一定发,万一厂家缺货呢,大促期间可以说尽快发货,一般48小时内或者72小时内发出的,以防厂家有延误。另一方面物流快递也是会影响发货速度的,尤其是大促期间,也是卖家最头疼的时期,这也是动态评分变绿最快的时期了。常见就是商品发货后一直不显示物流信息;商品发错或者漏发,等到买家再收到商品时已经出现破损;快递送货人员的态度不好,或者买家与快递人员发生纠纷问题。

总结:

详细的做好宝贝商品的描述信息,实事求是,使用真实图片,发货前认真核实检查商品是否存在问题等等,可以在很大程度上降低这个因素对动态评分的影响;对于成交的客户,在发货的包裹中可以放一张关于店铺的小卡片或者一个小礼品,增加买家的体验; 设置店铺优惠券店铺优惠券需要在交易前告知买家,5分好评是可以送优惠券的,凭5分好评截图,联系客服领取;物流方面也要及时处理好,提前做好与买家的沟通工作,如果是大促期间,一定要协调好发货与到货的时间或延迟,避免发生误会,发货前对商品进行谨慎检查以及对买家信息核对,防止出现商品的错发或者漏发现象,如果不慎出现,就要与顾客买家及时沟通,并安排补发事项。如若买家收到破损商品,要建议买家拒签快递,并提前做好宝贝的补发准备。做好这些措施,维护好我们店铺的动态评分,让它持续飘红。

作者:广州大麦,原创稿件,转载请注明来源思路网。

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