小能科技:智能客服可提升30%订单转化,新品可按需选服务

思路网 2018-02-02 10:48:34 小能科技 智能客服
[思路网注] 当下对人工智能的看法有两种声音,一是认为对人类社会利大于弊,能最大程度的“降本提效”另一种认为弊大于利,机器代替人类工作,人类将面临失业。

当下对人工智能的看法有两种声音,一是认为对人类社会利大于弊,能最大程度的“降本提效”另一种认为弊大于利,机器代替人类工作,人类将面临失业。针对此问题,思路网采访了从事人工智能领域的小能科技营销副总裁杨选锋。

小能科技营销副总裁杨选锋先生

小能科技成立于2007年,是思路网平台上为企业提供智能客服解决方案的服务商。诸如海尔、AO史密斯、方太、老板电器、孩子王、蜜芽、东风日产、途虎养车等都为其服务的客户。

杨选锋向思路网说道,近几年人工智能在各个领域发展都比较快。继去年开始,已经大范围的出现在企业应用中了。但是,杨选锋认为,无论人工智能如何发展,肯定不能取代人类,但确实对一些人力需求密集的行业能起到降低人力成本的效果。比如客服领域,智能机器人能最大程度的减少人工客服的使用,但并不是取代人工客服,而是进行辅助。

电商出现后,将客服的角色从售后拉到售前,在这之前提起客服想到的是售后,负责接待,投诉,退换货问题。可是,网购兴起后,企业面临售前接待问题,客服要在这个阶段给消费者答疑解惑,促进订单转化。尤其针对非标产品,客服的作用十分必要。杨选锋指出,小能科技锁定在客服领域的初衷是为了解决企业在电商平台上对售前客服刚需的难题。随着移动互联网的发展,传统企业开始转型,生意涉及到各个渠道,对客服的需求都在逐步加大。 除此之外,企业迫切解决流量与订单结合转化的难题,而客服做的刚好是将流量转化为订单的事情。不难发现,客服行业对提升消费者购物体验,促进订单转化的帮助是显而易见的。

杨选锋强调,企业必须全生命周期接待消费者,服务要伴随售前,售中售后。并且客服服务一定要覆盖全渠道,多渠道满足消费者购物需求。他表示小能科技一直投入在智能客服领域,希望可以让客户接待消费者这一环节变得更加智能便捷。同时他强调,智能客服之所以智能是因为涵盖多种智能元素,有强大的后台功能,主要表现为五点。

第一是智能识别,消费者在与客服产生沟通的第一时间企业便可以掌握到消费者身份及其他基本信息;第二是智能会话,传统会话知识库和接待量有限,遇到问题不能立刻回复给消费者,转接的过程大大降低了用户体验,智能客服这时可以快速调度知识库用以辅助人工客服完成问题处理;第三是智能协同,消费者有时处于间断咨询的状态,为保障聊天的连贯性,智能客服系统会根据聊天记录指派给消费者同一个客服接待,遇到紧急问题还会协同领导同步沟通;第四是智能辅助,人工坐席客服不能保证一直在线处理问题,但海量的消费者是随时在线的,当消费者有问题恰好赶上客服不在线的情况下,智能客服会先帮忙沟通简单的问题进行辅助,这样一来,每个坐席客服可以接待平时三倍的客流量;第五是智能数据,可以通过会话数据分析坐席客服工作状态,消费者弃单原因,消费者关注哪些产品等,可以借此数据改善产品和提升用户体验。

杨选锋还指出,未来智能客服将更多的与物联网结合,目前应用比较广泛的是车联网和家电联网,这些小能科技都在接触探索。

他提到,小能科技之前主要提供系统,接下来会陆续推出服务化产品,比如,最近推出的由众多行业专家组成的“训练师”产品,主要帮助企业搭建人工智能知识库。很多企业对智能产品的应用处于底层阶段,会使用智能客服但是不会建立知识库。其实判断机器人是否智能考验的就是底层知识库是否丰富,这个产品刚好满足企业完善智能客服产品的需求。

思路网了解到,目前小能科技产品在部署方面分为三个版本,分别是公有云、专属云、私有云。杨选锋介绍到,对于规模不大咨询量不多的初创型企业适合公有云部署,因为价格相对便宜,功能也可以满足。而行业内的TOP商家更适合专属云部署,他们追求个性化,关注系统对流量的承载能力及稳定性。私有云是指本地化部署,一般针对的是传统行业,尤其是传统金融行,由于观念问题他们更注重信息的保密性。其实SaaS行业发展至今,安全问题早已不是问题,国内的云技术已经相当成熟,这方面小能科技在与阿里云合作,安全度很有保障,相对企业自建服务器机房更加专业。截止目前为止,小能科技所有客户中使用SaaS部署模式的接近80%。

杨选锋向思路网说道,SaaS产品对服务的要求很高,好的产品加好的服务才是制胜法宝。为保证第一时间解决客户问题,小能科技内部成立了客户成功中心来及时响应客户。

响应是第一步,解决是第二步。小能科技会给每位客户配备专属的运维经理,7*24小时在线。大促期间还会去客户现场进行驻场,密切关注不同客户流量情况,进行资源分配。

“小能科技的客服系统在应用上最明显的效果就是在订单转化率上。通过使用我们客服系统的客户订单转化率平均可提升30%。”杨选锋向思路网说道。为了让产品更适合各个行业需求,小能科技会提供不同行业所需插件,给客户的感觉就是量身定制。并且,与竞品相比,杨选锋表示小能科技提供的是客服全套解决方案,涵盖在线客服,AI客服及呼叫中心等多项服务。

思路网了解到,小能科技接下来将会发布研发近两年的新品,涵盖之前产品所有功能,客户可根据需求自选服务,价格更灵活。杨选锋强调,此类产品市面还未有,小能科技将会是独家。

相关服务

在线客服系统-小能科技

¥1000-3000元

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