春节过后如何让店铺摆脱“假日综合症”

北蔡说 2018-03-03 10:28:30 店铺运营 客服 订单量
[思路网注] 不知道有多少人因为春节的到来,心情骚动,坐立不安就等着放假。所以导致许多店铺在春节期间客服未能及时响应客户,出现转化率降低、流量减少、纠纷率上涨等情况,给店铺带来负面影响。

不知道有多少人因为春节的到来,心情骚动,坐立不安就等着放假。所以导致许多店铺在春节期间客服未能及时响应客户,出现转化率降低、流量减少、纠纷率上涨等情况,给店铺带来负面影响,似乎患上了“假期综合症”。

图1(图片源于淘宝网,仅供参考)

那么,上班后,客服应如何避免假期综合症对店铺的影响呢?这里通过未读信息、售前订单和售后订单三个方面来说:

一、未读信息

在客服日常营销工作中,及时回复客户的信息是一项非常重要的工作,6秒响应是专业客服的最佳响应时间,被称为客服行业的黄金6秒。但由于春节期间很多店铺的客服都处于休假状态,无法第一时间回复客户的信息,导致了很多订单的流失,严重影响店铺转化率。很多店铺可能觉得这些留言无足轻重可以不用管了,满心思想着开开心心的过年。直接选择无视。

但有句老话说的好“积少成多”。每个店铺的流量都是有成本,对于每一位客户我们都要尽最大努力去争取转化,为了最大程挽回这种损失。在节后上班第一天就客服主管或客服需要对店铺千牛上面的未读信息逐一进行回复争取转化,把有意向的客户可以通过加好友标记下(如图2)。

图2(图片源于淘宝网,仅供参考)

标记的时候可以通过聊天记录大概的内容总结下,比如客户咨询的尺码问题,那么客服就可以标记成“咨询尺码”或“咨询xx款尺码”。

相信各位店主都清楚现在很多客户都是利用碎片化的时间购物的,而非几年前守着电脑前购物,碎片化时间会导致客户无法集中时间来购物会严重影响信息的时效性。所以店铺客服主管或客服后续还需要多跟进几次,跟进的方式有很多针对不同的客户选择不同的跟进方法,跟进时间也需要掌握好避免出现客服疯狂刷屏导致客户不满直接拉黑的。

一般建议一天跟进三次左右,避开客户早上吃饭时间,因为早上是一天中最忙碌紧张的时间,这个时候的客户都处于赶着上班的节奏根本没有时间去看APP留言,上午的10-11点左右可以跟进一次,这个时间段很多上班族或家庭主妇基本把事情或工作安排妥当了,也许会打开APP看下留言。第二次跟进时间可以选择在下午4点左右,处于下班前的时间往往是比较清闲的。第三次跟进可以选择在晚上8点左右,这个时间不算早也不算晚,大部分客户在这个时间一般都还没有休息,基本属于娱乐时间也是一天中最放松的时间段。

有些客服可能会想就算跟进了也不会下单还不如不跟进,但小编想告诉大家,一个习惯一旦养成了就很难改变。今天通过跟进转化一单,明天通过跟进再转化一单,长年累月的相信那一定是一笔不可预估的收入。当我们处理了客户的未读信息后,还需要检查下这些未读信息里有没有已下单的客户,如果未下单客户的信息可以争取转化提高销售额,那么已下单的客户更是已经上钩的鱼儿,千万不能因为一些因素导致这些已下单订单的退款,这些订单更需要我们去维护。

二、售前订单

图3(图片源于淘宝网,仅供参考)

什么是售前订单呢,售前订单简单说就是已下单未发货的订单。日常的售前面临最多的问题就是发货时间、修改地址、修改属性等,春节期间的订单同样也不例外,那么在开工后店铺首先应该检查的就是后台的售前订单,检查订单有几种途径:前台右侧订单区、插件交易管理、后台卖家中心,具体选择哪种途径大家可以根据习惯选择。

那么后台已下订单我们需要做什么,其实主要是看看客户有没有什么要求,有没有申请退款,退款原因是什么等等。

对于已申请退款的售前订单,客服要分析归类,比如哪些订单可以争取不退款,如果客户只是因为客服没有响应导致的退款,可以在千牛解释下,节后大家心情都是比较愉悦的,一句简单的新年问候就可能让客户心软。

有些订单是非退款不可的,也可以先道歉说明下情况,然后了解下客户的意愿,比如店铺是经营童装的类目一般大部分客户群体是宝妈,客服就可以从宝宝入手多夸下宝宝,嘘寒问暖一下,和宝妈有了共同话题一般宝妈此时会卸下戒备,那么此时客服就可以把话题转移到订单上面啦,撒娇卖萌下试探下客户是否可以不退款等等。

在接待时一般建议客服尽量避免太直接的去问客户还要不要订单。

建议通过分析客户群体,再确定先从哪方面聊起。

你的店铺是经营什么类目的,面对的客户群体的什么,那么客服就要扮演好自己的角色,前面提到了童装类目,如果你的店铺是女装类目,女装的话客户群体基本就是女孩子嘛,女孩子的特性就是爱美,那么客服在争取这类订单时就可以把自己当做是客户的闺蜜帮客户介绍产品的优点,顺便也可以夸下客户等等。

大家可以根据各自经营的类目选择适合的接待风格,避免因申请原因不符导致店铺无形被处罚,这些都需要客服结合未读信息和后台售前订单进行检查落实的。

图4(图片源于淘宝网,仅供参考)

有售前就有售后,这才是一个交易的完整流程,有句话说:售后才是交易的开始。没错,如果说售前订单处理的好可以提高客服转化率的话,那么售后订单处理得当就可以减少店铺纠纷。

三、售后订单

春节期间很多店铺会遇到客户退换货的情况,而当客户反映质量问题联系客服而没有得到回复的情况下,一个小问题就有可能会演变成大问题。

过年期间小编就遇到过这类情况,小编买了一支口红因为卖家拒签过年退货,导致订单自动确认收货,可能有人说确认收货后也可以退货的嘛,但殊不知确认收货后运费险就失效啦,可怜退货还要出运费,宝宝不甘心呢。相信每个店铺都会遇到小编这样的纠纷,明明是客户没有及时申请退货退款,到时系统自动确认收货为什么还要怨卖家呢。

相信大家在处理售后时内心一定是崩溃的,遇到的售后问题也是千奇百怪的,但一百种问题就会有一百种方法。处理售后最需要注意的就是态度态度态度,重要事情说三遍,小编经常会跟我带的客服说“每一个售后问题都是带着情绪的”所以在处理售后问题时一定要注意及时性,这对于一个售后问题来说是很关键的,有时就因为客服回复慢了导致客户不满引起纠纷。根据售后问题试探性的询问客户的意愿,处理原则是“能补偿的不要换,能换的不要退”退货肯定会影响退款率,如果在产品还有足够利润空间的情况下,希望店铺给客服一些售后权限,客服权限有了在处理售后问题时才可以做到高效。遇到售后订单时也希望大家不要代入情绪,正所谓顾客是上帝嘛,作为卖家可以做的就是减少纠纷而不是制造纠纷。

以上就是关于节后客服如何让店铺摆脱“假日综合症”的几点建议,只要从未读信息、售前订单和售后订单这三个方面去着手落实,店铺会很快恢复至节前红火的状态。

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