案例如何专业化的给店主?

大麦电商 2018-03-18 09:49:53 案例 客服 店铺运营
[思路网注] 职业素质是指从业者在一定生理和心理条件基础上,通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径形成和发展起来的。客服在电商算是站在前线的战士,因此良好的素养、高度的技能是必须拥有的。

不知不觉间,2018年已经过去了快3个月了,在上一年里,我经历了不少事情,无论是在工作上的接受新事物、在学业上的努力、在生活上的调整。从2012年接触电商,到这几年在客服领域上工作,感受着在前线的客服的艰辛。在新年到来之际,想与大家分享下今年进入大麦电商的故事,如何从懵懂时期接手有专业化团队公司的独立外包客服项目(以下简称“H公司”)。

一、懵懂时期

在入职的一个星期左右,开始独立接手有专业团队的H公司独立外包客服项目,心里着急,更是害怕,做事不敢有一丝马虎,店主说什么就应答什么,因为我觉得顾客是上帝的说法。

二、对内的专业化

1、感受到H公司的专业

在工作的过程中,逐渐体会到自己因为接手太急,而且作为乙方的我们,专业化无论是面对甲方还是自己在统筹上都是很重要的。

2、每日的工作向专业化的调整

(1)每日查看并掌握以下的数据:咨询量、店铺销售额、客服销售额、转化率、平均响应时间、回复率、客服销售占比。定时还需要做出对比数据。

(2)及时根据新的活动更新快捷回复语,培训客服,了解活动。

(3)只要对店铺有益处的,都需要做到位,例如:邀评、催付、热情导购、及时处理售后,回评等工作。

(4)每日,每周,每月的总结和计划,实时检查每一个过程。

(5)关注店铺每天的订单额,付款额,付款率,每日店铺流量。

(6)客服聊天记录10条检查,服务质量检查 。

(7)店铺交流区回复。

(8)关心客服小伙伴们生活、工作状况,给予相应的帮助和指导。

3、新形势下电商人才必备素养与技能

职业素质是指从业者在一定生理和心理条件基础上,通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径形成和发展起来的,在职业活动中起决定性作用的、内在的、相对稳定的基本品质。客服在电商算是站在前线的战士,因此良好的素养、高度的技能是必须拥有的。

(1)心理素质

处变不惊的应变能力、挫折打击的承受能力、情绪的自我控制能力、满负荷情感付出的支持能力、积极进取永不言败的良好心态

(2)专业技能

良好的语言表达能力、倾听能力、具备服务意识、丰富的专业知识、沟通技巧

(3)品格素质

爱心、细心、耐心

A、忍耐与宽容是电商人员的一种美德

B、不轻易承诺,说了就要做到

C、拥有博爱之心,真诚对待每一个人

D、谦虚是做好电商工作的要素之一

E、强烈的集体荣誉感

(4)综合素质

A、“客户至上”的服务观念

B、工作的独立处理能力

C、各种问题的分析解决能力

D、人际关系的协调能力

(5)懂得总结

A. 归类:尽可能多地看客服的聊天记录,归类所有出现的问题;

B. 占比:将各个类目额问题做一个占比的整理,看消费者最关心的是哪些问题;

C. 着重解决:着重解决占比最高的问题,比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案;

D. 细致入微:可能有些问题的占比很小,但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用,比如鞋类的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。

(6)维护技巧

我们需要要和客户每天都需要有交集,但是不是硬广告而是一些实用的内容。比如:产品的使用,产品的制作,店铺的运营状况,上新的福利,在这基础上我们还可以加入一些与老顾客互动的截图或者是一些好评和顾客对于我们的评价。平素日常一定要多和顾客互动,才能形成粉丝氛围,这样才能让顾客记住我们。

三、对外的专业化

店主付款给我们,我们就有责任提供优质、专业的服务给到店主,无论是一个小表格,还是提供的建议。

1、提供给店主的表格需要整洁清晰,多次检查后再发出。

2、与店主交代事情或者提问,需要把问题说清楚来龙去脉,不要简单粗暴。

3、定期播报日报,周报,月报,及时汇报存在的问题或者数据。

4、多与店主沟通,无论是店铺的问题还是私聊日常生活,和店主保持良好的关系,在任何事情中,人际关系是很重要的。因为在打交道的过程中可以知道店主性格,或者他需要的是什么,这样对工作有很好的帮助性。

四、自我的提升

在客服督导的岗位上,是一个中间人,面对店主和客服,做到明确店主的需求,管理客服,这个自身需要良好的沟通、统筹、计划、管理等技能,并有专业的知识可以应对,在日常的生活中,需要多学习。

作者:广州大麦,原创稿件,转载请注明来源思路网http://www.siilu.com/

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