一个金牌的淘宝客服需要具备哪些素质

皮影张 2018-04-19 14:37:28 淘宝 客服 电商服务
[思路网注] 流量确实是一个店铺的基础,但是如果你不做好服务的话,你千辛万苦得来的流量很快就会消失。

现在的很多卖家,尤其是刚接触淘宝的卖家,都是轻服务,重技术的。单纯的认为了,只要是有流量,一切问题都不是难题。我不否认,流量确实是一个店铺的基础,但是如果你不做好服务的话,你千辛万苦得来的流量很快就会消失。那么能么是服务呢?我定义的服务就是卖家把握流量的能力,只要你把握住每一个流量,淘宝才会给你更大的扶持。

客户作为服务里的一项,很多的卖家都不重视,但是随着时间的累积我们就会发现,如果我们的客服服务到位,我们会少很多后续的事情。曾经有个朋友,店铺做的一直不错。突然有段时间流量持续下滑,找我去分析原因。通过深入了解,原因特别让人诧异,是他们的客服总监离职,之后的客服数据每况愈下,进而流量也就慢慢下滑了。这种温水煮青蛙的死法特别恐怖。因为真等问题发现了,已经很严重了。

今天我就和大家说一下,一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件。

图1(图片来源于淘宝,仅供参考)

一、对产品的认知

首先我们要明白,作为一个客服,你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么如何做到这一点呢?对于产品的了解是最为重要的环节之一。

1、首先我们要了解自己产品规格:比如长度、纯度、容量、重量、大小等,例如衣服:

图2(图片来源于淘宝,仅供参考)

2、客服一定要了解自己的客户人群,这样你才能制定适合的话术,比如是青少年,你要表现出的是活波,中老年你要表现的是稳重专业等。

3、产品的特性卖点一定要充分了解。

a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等,这些一定要清楚;

b、产品包装特点:如果你卖生鲜的或者易碎的产品,一定要突出你们包装能够保证产品完整,其实这个能够很大程度的提高转化;

c、熟悉自己的产品,了解哪款转化率高,哪款利润高,哪款是上新,做好关联销售,合理的推荐。

4、客户购买我们产品的理由我们一定要熟知。比如我们和别人比,别人不具有的优势。

二、对于淘宝平台的了解

1、作为一个客服,我们一定要熟悉卖家的订单生成流程,订单具体的生成流程如下:订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。一定要熟读消费者保障规则,这样能够避免一些没有必要的损失。

2、了解淘宝官方活动的规则,对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品,确定活动时间,活动类型、活动对象,这样能够很大程度的提高转化,和降低售后纠纷。

图3(图片来源于淘宝,仅供参考)

3、了解店铺活动,比如:满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动,会让你的客单价和转化率都有提高。

三、客服的基本素质及职业操守

作为客服我们一定要端正态度、热情服务。我们要明白我们和客户的沟通是为了成单而不是为了吵架。客服应具备的常规素质如下,大家可以看一下。

1、下面的几个“不要”,大家一定要避免:

a、不要说不行不可以,带不字;

b、不要只说一个字;

c、不要频繁使用快捷回复;

d、不要直接拒绝客户;

e、不要打断客户;

f、不要不及时通知客户变故。

2、不直接否定客户

a、任何与客户的争执、对骂都是禁止的;

b、以肯定的方式,表答否定的意义;

c、赞美客户,比如审美,眼观之类;

d、妥协,一定要有条件的;

e、客户不说话,我们一定要去找话题;

3、不要诋毁同行

对于我们一定要充分了解,给予客户响应的解答。但是如何有客户发来对手的宝贝让我们比较,我们一定不要去诋毁。

四、与客户沟通的流程及方法

要充分的了解客户,这个是客户很关键的技能。下面的流程大家可以可以看一下。

1、客服如何促成订单

a、有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说,弱点少说或者不说,强项多说;

b、针对客户的心里特点,主动打消客户的疑虑;

c、明确售后的服务保证;

d、增加下单的紧迫感。比如:活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款,立刻发货呦。

2、如何应对客户的讨价还价

作为一个客服,遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。对于这种情况我们可以作如下回复:

a、突出自己质量,物超所值;

b、开玩笑的说我们老板是铁公鸡,一毛不拔;

五、关联销售

现在很多人都有一个思维定式,那就是的关联销售仅仅是通过详情页做文章。但是一个好的客服推荐相关产品,对于关联销售有着更重要的作用。关联销售主要有如下作用:

1、提高客单价;

2、测试新产品;

3、提高转化率;

4、降低推广成本。

那么如何做关联销售呢?客服在推荐关联销售时,应注意如下几点:

1、你要明白,什么东西可以激发客户的兴趣?

2、你要知道,客户的兴趣点在哪里?

3、在什么时间和客服沟通?

4、推荐之后的转化率如何?还可以做哪方面的改进。

那么关联销售有那几种模式呢?大家看下图:

图4(图片来源于淘宝,仅供参考)

做关联销售,我们一定要去找客户的兴趣点是什么?因为每个人是不一样的。你要去确定他的兴趣点:是价格刺激?是条件诱惑?还是和你产生共鸣。因为有的人就是喜欢便宜。或者加购A改为顺丰快递,这个也会有很多人喜欢的。谈谈感情,你肯定也不会吃亏的。

六、订单催付

什么情况下需要订单催付呢?那肯定就是对下单未付款的买家进行催付。首先说一个真实的例子,我朋友的一个公司,客服在经过催付培训之后,一个月时间,客服付款成功率增长了40%。所以催付,是提高转化率很关键的一个因素。

客服在催付之前,首先一定要明白,客户最终未付款的原因有哪些,基本上客户没有立即支付的原因如下:服务问题、支付问题、发现更适合自己的产品、其他原因。我们只有明白了具体的原因,才能制定更好的策略。

下面是催付的一些具体细节,大家可以看一下:

1、催付人选:催单人选最好由接单客服本人进行催单看,如电话催单,尽量讲普通话,声音温婉亲切。

2、催付时机:根据自己店铺所售商品情况,选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的,可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。

静默下单的,可以参照如下时间段进行催付:

a、上午单,当日12点前催付;

b、下午单、当日17点前催付;

c、傍晚单,次日10点前催付;

d、半夜单,次日10点后催付;

催付时间和频率:大单不要用同一种方法重复催付,把握分寸,催付频率不可过高。

3、催付技巧

a、旺旺催付技巧

核对信息:亲,看到你上午拍了一件衣服,跟亲核对下地址:地址无误的话,亲支付后我们就马上安排发货啦,明天就可以收到了呢。

b、短信催付技巧

话术要点:前七个字出现卖家的名字,简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。

适合时间:上班族(午休、下班前),学生及其他(晚上10点前)。

注意事项:注意发送频率不要过高。

4、结果备注

催付后及时备注结果,是否付款,未付款原因或者大概什么时间付款。大单可进行二次催付。

七、退款、退换货

客服的处理要遵循如下步骤:联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

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