售后有那么难吗?老客户如何精准维护

[思路网注] 营销中有一条黄金法则:“开发十个新客户,不如维护一个老客户。”老客户的重复购买及转介绍对网店业绩影响举足轻重。

我们在店铺运营时常提起老客户,新产品破冰老客户是最有力最强大的主力军,提高店铺层级需要通过老客户的帮助,甚至是日常我们店铺的转化率,也有老客户的功劳。

营销中有一条黄金法则:“开发十个新客户,不如维护一个老客户。”老客户的重复购买及转介绍对网店业绩影响举足轻重。老客户的重复购买,带来不仅仅是利润成倍增加,通过老客户介绍,也会源源不断的为我们的店铺带来新客户,而且这一类客户不需要我们费尽心思证明自己的产品如何好,因为他们都对产品十分了解和认可。

甚至有些老客户都不用找客服询问,静默下单。还有些老客户通过客服的耐心解答,会和店铺和我们的客服之间建立很好的关系。变成我们店铺的忠实消费者。很多运营都会强调要积累老客户,每隔一段时间店铺也会专门针对他们进行一些活动,激活老客户。因为老客户的转化更高,维护成本却更低。

作为客服人员,进行新客户咨询答疑的同时,我们更该注重的是售后的维护。通过好的售后服务留住大量的老客户,甚至通过专业的售后能力将本身对我们店铺产生不满的客户转化成我们的老客户。这也是我们应该级力作好的一项工作。

大卖家的店铺通常分工比较详细,运营、美工、客服、库管等等,但作为中小卖家,往往都是一人多能,既要做好页面设计,又要当好客服,还要从事运营的工作。因此在售后方面投入的经历并不是很多。有些人会问,售后只是回答一下客户的问题和处理退换货而已,他们怎么问就怎么回答好了。

其实不然,售后也是有一定技巧的。事在人为,为了让大家在这一环节充分发挥自己的主观能动性,把客户对我们店铺的不满很好的化解,甚至把问题客户变成老客户。小编给大家总结了一下八条售后技巧和知识。

1、快递的破损问题。

图3(此图来自网络,仅供参考)

在淘宝中最常见的售后问题就是快递破损了,产品在运输途中坏掉了,包装破了等,这都属于不可控因素。运输过程中的损坏在所难免,虽然原因都不在买卖双方,但将心比心,买家既然花了钱买东西,自然不希望买到东西有问题。不要和买家争执,先给予补偿。不要在物流责任还是网店责任中周旋,因为客户是在我们家买的,不论什么原因,最后客户直接讨厌的人也只会是我们。由于产品本身易碎或者是食品类产品,如果在运输途中坏掉了,客户拿到的是有问题的,我们本身是不予赔偿。但当客户找来反映问题的时候。我们首先做到了承担责任,这样一来,我们就亏多了。可再亏钱也比不上亏信誉大。结果,我们得到了所有顾客的青睐。所以遇到破损先赔偿,之后再找快递公司或者是相关责任人才是最明智的办法。

2、发货后做好货物跟踪。

适时留意包裹的运输情况,做好货品跟踪。这一条也是最适用于中小卖家的,因为客户数量的原因,我们可以花一部分时间来跟踪产品。一般包裹派送三五天,若包裹发出五天后依然没有签收,最好能查清情况,主动联系卖家告诉买家原因,以缓解和防止买家因为等待,对店铺产生不满情绪。

3、客户签收后做好客户回访。

把每一个客户当成自己朋友对待,咨询后可以添加旺旺好友。产品到货,在买家收到货后及时的联系。要询问客户的满意度,主动问及产品情况。有没有破损,觉得包装如何,对产品是否满意等等,甚至可以问一些改善意见。如对方回答没有,就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”,客户都满意了客户还能给我们差评吗?如果不巧真的有一些问题,那岂不是有效的缓和了气氛,客户对我们的看法也不至于很严重。更有利于解决问题。

4、退换货产品要再三检查,确保万无一失。

退换货本来就是劳民伤财的,客户买回去了,觉得大小不合适要换,或者产品不满意要退等。我们要认真对待,尤其是换货产品。要严格检查新换的尺寸颜色和产品类别,不要发生二次错误。换货千万不要发出残次品,因为经过了这样一个换货过程,客户对产品的信任度会降低,对产品的要求和我们服务的要求会提高。因此换货的产品要再三检查。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时,我们也应痛快的答应买家要求,和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为我们的忠实客户。

5、好心态造就好口碑。

心态放平和端正。不要一遇到售后问题就觉得客户是来找茬的。遇到矛盾纠纷尽可能保持平和心态,积极解决。因为遇到售后问题是在所难免的,如果前期我们服务做的不周到,这时候客户拿到一款破损的产品,自然会有情绪。

这就需要我们拿出解决问题的态度。保持平和的心态为客户解决问题。换位思考,如果我们自己遇到了这些问题,我们也更希望别人耐心听我们的诉求。如果不巧遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。

6、收集客户信息,记录买家喜好。

有效收集客户信息,能够让我们很好的掌握产品的受众人群。通过整体客户的分析了解产品的问题和优势所在,也能帮助我们提炼产品卖点。同时客户信息是我们维护老客户的第一手资料。

要掌握的除了客户的联系方式(这也是最重要的一点),还有物流发货到货时间,这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是慢吞吞还是风驰电掣;在价格或产品问题上是随意还是苛刻; 建立这些资料作用有二:一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通,二是可以积累对待不同客户的回复和解决问题的经验。

7、逐一好评回复。

这是建立店铺形象的重要一点。做好好评回复,老客户会觉得我们很贴心,而新客户看到了又会觉得店铺人性化,客服很专业。用心的回复、感谢买家支持和信赖,不仅让买家心理上产生认同,可以更好的维护老客户,还可以提高新客户对我们的信任。

8、维护老客户。

在老客户购买了一段时间之后,我们可以发一些问候信息,每逢节假日适时用短信或旺旺发一些问侯用语,会增进彼此的感情,但也不要过于频繁。很多店铺会专门为老客户定制一些回馈活动。让他们感受到店铺对它们的重视,同时多一些互动。老客户的转化率通常是很高的,老客户活动会吸引大量的回头客,老客户活动甚至可以帮助我们店铺更好的发展。新产品无人购买可以做老客户活动,店铺销量下滑点击率下滑也可以做老客户活动等等。老客户可以说是我们宝贵的财富。

因此我们要尽量做好售后问题,维护好老客户。以上就是淘宝客服的八大售后技巧了。好的售后服务增加了我们与客户交流的机会,同时拉近了彼此之间的距离,建立了信任。让老客户源源不断的积累下来。

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