中国新外贸:WHEELE出口跨境电商公司如何为自己插上飞翔的翅膀?

[思路网注] 得益于全球的制造优势地位以及当今中国政府营造的宽松政策环境,自2013年以来,中国跨境电商整个行业在短短几年内一跃成为“互联网+”发展最快的领域。

得益于全球的制造优势地位以及当今中国政府营造的宽松政策环境,自2013年以来,中国跨境电商整个行业在短短几年内一跃成为"互联网+"发展最快的领域。专家预测,在未来3-4年还将保持生机勃勃的增长态势。全球首富比尔?盖茨甚至都曾说:“21世纪要么电子商务,要么无商可务”。如今的形势看来,这不再是个神话。相对传统外贸来说,跨境电商基于互联网所具有的显著优势,克服了它在全球时间和空间上的局限性,为全球消费者的日常生活带来了极大的便利,当然也直接影响了传统国际贸易的发展。《易经》有云:“穷则变,变则通,通则久。”在中国新外贸不断发展的影响下,越来越多的中小外贸企业和工厂迎着“风口”开始谋求跨境转型。而一家企业要想做好海外跨境电商,最棘手的问题不仅是要从产品上转型,更关键的是需要跨境电商业主们从客户服务水平层面改变思维,极力提升海外客户体验,提高网购消费者信心,吸引到更多访客。

Callnovo多语种呼叫中心作为全球专业的多语种24X7全天候一站式国际呼叫中心服务提供商,2018年4月与中国某跨境电商公司(隐去真实公司名,以WHEELE表示)正式签署合作协议,成为了支持该企业海外市场拓展的重要合作伙伴。WHEELE公司主要专注于户外交通系列的高科技创新产品,除了一部分产品内销之外,该品牌还作为零售商面向英国终端消费者提供了一个官网销售平台。在其进驻英国市场初期,虽然产品赢得当地不少消费者的喜爱,但在市场拓展的道路上也遇到了客服管理滞后的系列障碍。

例如,由于该品牌名下的平衡车产品的电池容量大,英国当局消费者协会出于各种安全因素考虑,要求WHEELE公司在平衡车上印上英国800号码客服电话,以便用户在使用过程中有任何疑问或安全问题,都能及时通过电话找到生产厂商。

除此之外,和众多中国跨境出口电商一样,WHEELE公司的海外客户的线上模式更多是通过网站上的站内信以及不实时交流的方式自助下单。从网站销售绩效方面看,产品本身售价不菲,如果仅在售前通过简单邮件来答复问题,一般促成订单的效果并不明显,复购率得不到提升,哪怕在购物季也是业绩涨幅不大。

此外对于跨语言、跨地区、跨文化、跨习俗的陌生市场,一旦产生客户售后问题,无论在退换货成本、沟通精力还是运营风险都存在很大的隐患和考验。

为了提升欧洲市场客户服务水平,WHEELE公司与Callnovo一站式多语种呼叫中心外包公司达成合作。Callnovo公司协助WHEELE公司申请开通欧洲各国800当地免费号码,并首先启动英国市场的客服呼叫联络中心外包给Callnovo,由Callnovo的英语母语客服团队提供售前售后服务。智能平衡车的销售在英国当地淡旺季非常明显,因此联络量不是特别均衡。在项目启动初期,在英国市场只需安排一位客服代表,服务覆盖时间为当地的周一至周五9:00-17:00。主要任务是负责英国市场的售前的问题咨询与回复,产品售后问题的及时处理和信息录入,一线技术支持以及网站在线聊天客服。

Callnovo菲律宾场地的英语母语客服代表们具备相当丰富的呼叫中心服务经验和电商零售专业服务技能,同时对于目的国英国的文化和风俗有相当程度的理解。项目启动前,Callnovo的客服代表接受了为期两天的WHEELE产品以及服务流程培训并很快投入工作,项目试运营第三天,就开始陆续为该WHEELE公司成功通过LiveChat在线聊天拿下数张订单,产生了可喜的成绩和价值。据WHEELE公司负责人的数据回馈,Callnovo公司在线业务代表目前所创单量已占公司总单量的80%。Callnovo售前咨询/售后服务呼叫中心团队帮助该品牌将客服团队从成本中心很快转变成为了利润中心。最令WHEELE公司欣慰的是,最近他们还收到了越来越多来自英国终端用户对WHEELE公司产品与服务的好评与感谢。

更让人振奋的是,这还只是一位Callnovo客服代表为客户创造的效益,而且所覆盖服务时间的也只有8个小时。要知道,在欧洲的黑色星期五和感恩节的在线销售额会突然飙升,售前咨询和售后客服需求也随之迅猛增多。况且根据电子商务、消费者网购行为及趋势权威专家调查分析得出,在英国,晚上购物的活跃度和访问量最高点是20:00-24:00,由于目前运营时间短,而这些高峰期我们还暂未触及到。接下来,该企业马上要面临欧洲市场平衡车的消费购买旺季,需要增建团队规模以及其他欧洲小语种,如德语、意大利、法语等客服代表来协助开拓整个欧洲市场。

Callnovo公司可以顺应中国新外贸的需求,不仅能按365天每天24小时运营,为跨境电商的目标市场提供全球30多种母语的售前咨询、售后服务和技术支持,而且还能根据商家目标市场的业务量或预计联络量情况来灵活调整客服时间,也能适应商家产品的淡旺季来随时增减海外母语客服代表团队规模。WHEELE公司与Callnovo的合作酝酿出了更广阔的拓展空间和利润最大化。

WHEELE跨境电商公司短暂的运营起步阶段已经亲历了Callnovo公司的专业能力和竞争优势。无论是在客户服务的专业度、消费者体验满意度还是成单率上,该品牌对Callnovo多语种呼叫中心的专业能力给予了很高的评价。该企业负责人感叹道:“专业的事情就要交给专业的团队去做!”

为什么一站式多语种呼叫中心服务能够帮助跨境出口电商迅猛发展?

1.专业熟练的客服话术与经验。在当下中国人才市场,拥有丰富传统外贸经验的公司业务员或技术员非常容易招聘,但是新外贸的售前售后客服人员却大量缺乏。这是因为新外贸完全不同于传统外贸。传统外贸面向国外批发商属B2B,新外贸直接面对广大国外消费者属于B2C;传统外贸是批发,新外贸是零售;传统外贸侧重质量价格,新外贸还需额外增强消费者体验以及提供卓越客服;传统外贸可以和客人慢慢谈大单用集装箱走海运,新外贸需要一件件商品快速交易成单尽快送货到家。Callnovo作为拥有10多年海外运营经验的专业客服中心,通过专业的客服语言和对增强客服体验的专业理解,能为出口跨境电商企业建立一套完整全面的话术体系,让海外消费者感受到专业客服的真诚和感恩,使顾客拥有更亲切友好的购买体验。

2.良好的语言能力。如果要精细化地做好跨境电商运营,英文的能力是非常重要的,不仅仅体现在详细的网站页面描述,还要跟客户能直接沟通,特别是在与客户的消费纠纷中,有语言优势的客户服务更能解决客户的问题。每次卓越地为消费者解决一个具体问题,都是一个提升未来企业销售额的踏脚石。

3.及时诱导客户下单的能力。售前客服代表在与顾客沟通的过程当中,除了解决顾客问题之外,还能观察后台系统,及时判断发现有购买意向的顾客,通过与客人耐心的沟通,将相关产品性能和优势介绍给顾客,让顾客一键下单,放心购买。

4. 正确及时引导客户负面情绪的能力。客户对于定单有争议,对产品不满意,客户肯定会有很多负面的情绪,表现形式包括给以差评、社交媒体的曝光、直接退货等,这时候就最考验在线客户服务能力的时候。Callnovo客户服务会通过自己的专业度、语言能力,以各种方式跟客户快速充分沟通,并且理解认同客户,最终让客户再次信任我们,让客户负面情绪化解,为争议的解决打下基础。

多语种客户服务中心并非企业的实际营利部门,因此,很多企业并不会在客服部门的运营和管理上投入过多的成本和精力。甚至在很多跨境企业的客服部门都处于可有可无的尴尬境地。实际上,西方的消费新观念是:客服体验比产品更重要。这一潮流也更加证明了古希腊哲学家亚里士多德的一句话:一件好东西会给人满足感,但愉悦的经历将给人带来身心的幸福感。再回来拿我们的WHEELE公司平衡车服务案例为例,实际上,一件玩具很快会被新的玩具替换,而消费者在购买过程中的点滴客服体验会直接影响到他们的对跨境企业的忠诚度和重购率。

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