案例丨如何利用交易法宝,提升店铺转化率?

[思路网注] 由于洗护类目属于快消品,具有反复消费的特性,消费体验更是决定着复购率。而该款消毒液的品牌知名度和口碑都不错,老顾客居多,因此客服服务就显得格外重要。

一家国际洗化类知名品牌,国内总部设在上海。主打产品为消毒液、洗手液、沐浴露等家庭护理产品。在天猫淘宝、京东等不同平台都设有店铺。

由于洗护类目属于快消品,具有反复消费的特性,消费体验更是决定着复购率。而该款消毒液的品牌知名度和口碑都不错,老顾客居多,因此客服服务就显得格外重要。

据了解,该品牌在与山东鸿猫电子商务有限公司(以下简称“鸿猫”)接触前期,鸿猫在近一年的时间内与客户进行反复交流发现,客户的痛点集中在以下部分:

1.由于品牌的发展态势良好,销售不断攀升,日常客服的咨询压力也在不断加大。扩充客服队伍的过程并不顺利,客户地处一线城市用人成本偏高,客服又是店铺最易流失又较难把控的环节,成为了经营管理中极为头痛的问题。

2.品牌为争夺线上流量和资源,平时临促活动非常多。每次促销都会造成接待量的暴涨,客服面对如此之大的咨询难以招架。导致客户投诉的增多,从而影响DSR评分。

3.客户没有客服外包的经历。对于客服的托管表现出太多不放心。

为了赢得客户的信任,鸿猫为客户提供了专属定制方案。首先提前在自有客服团队中挑选符合品方调性的客服作为候选,并储备2名以上人员作为后补挑选;其次组建项目小组,配备项目管理组长1名,质检专员1名。并接受品方培训,对品牌加深认知度了解各种产品、明确知晓品方客服指标要求,考核机制。最后为其提供详细的问题反馈,建立应急预案。利用周报月报提供详细的数据报表。建立日常对接人,随时沟通反馈服务中出现的问题。

在服务期间鸿猫不断在个性化回复方面做提升,经过双方不断磨合下,该客户与鸿猫从最初建立合作到后续进行了4次增添客服坐席,并连续两年合作618及双11大促。鸿猫在与该客户的交流中获悉,当初之所以选择鸿猫电商就是因为看重鸿猫在业务中独有的《售前客服八部流程》和《售后110服务》课程,也是他们认为可以持续增加坐席的原因。

据悉,提供客服服务的山东鸿猫电子商务有限公司成立于2015年,是入驻在思路网(第三方电商服务平台)的一家专注于提供客服托管、店铺运营、美工设计等电商服务的公司。公司致力于解决商家痛点、关注团队管理及服务质量。现服务商家超过200家,服务类目20余个,与多个TOP级品牌建立了常年合作,已承接多个一线品牌的618及双11大促客服。

注:以上产品信息、店铺数据均为山东鸿猫电子商务有限公司提供。

相关服务

售前客服/售后客服/临促客服

¥1800元

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