减少店铺中差评,需要做好这几点优化!

[思路网注] 店铺有流量,有转化,你在忙着引流,忙着做活动,宝贝爆款出来了。想着产品持续稳定的热卖,就要做好店铺服务。

关键词:评价管理,售后服务,客服服务

适用行业:所有类目

适用卖家规模:钻店、皇冠、天猫

店铺有流量,有转化,你在忙着引流,忙着做活动,宝贝爆款出来了。想着产品持续稳定的热卖,就要做好店铺服务。好的的服务可以提高客户购买产品的满意度,可以留存客户。既然有这样的益处,那么这部分的操作就要认真去对待。

曾经面试的时候,问前来应聘做售前售后的客服的人,为什么做售前售后。应聘者告诉我,因为好做,就是聊天打电话而已。面试结果就是,没有让他来上班。售前售后,真的好做么?

售前的压力小些,需要技巧,售后的压力是最大的,买家是带着疑问,带着对产品的不满,带着各种问题来找你,你就需要态度陈恳的去处理各方面的问题,解决好,买家对产品的误解。

在产品没有问题的情况,买家需要你提供好的服务体验,才能减少店铺的中差评!今天就一起聊聊,哪些操作会招惹中差评:

图(图片源于鬼剑自制思维导图截图,仅供参考)

1、产品质量带来的中差评

买家购买产品,就是为了买到好的宝贝,所以产品是核心。产品出问题,其他操作做的再好,都弥补不了产品问题带来的严重。本身买家购买宝贝,就是搜索浏览对比之后,认为你的产品更符合需求,性价比更高,通过详情页等方面的介绍让买家产生购买。

在这样一个过程中,买家对你的宝贝有了一个自我认知,认为你介绍的产品就是他想象中应该是某个样子的产品。那么收到货后,买家认知是否和实物能对上,这是初期认知。宝贝的样式,颜色,色差,大小等不出问题才好。尤其是色差问题,因为产品拍照,详情展示会出现部分认知错误。

所以操作的时候,产品不要夸大描述,或者进行错误性引导,以及如果确实有色差等容易误解的地方,要及时在详情页告知,以免造成不必要的售后问题。

2、快递服务不到位带来的中差评

购买自己喜欢的产品,自然是希望尽早收到宝贝,所以就需要选择物流中转能力好的快递公司去合作。因为这一点是卖家不容易把控的点,所以要及时告知买家,在收货以及收货有有任何问题,及时联系卖家处理,会给买家一个积极处理结果。

毕竟快递服务的水平是因人而异,而买家也因为持续享受优质服务,总会有部分买家因为快递问题给到你不好的评价以及低分星星,拉低店铺的动态评分。

3、发货周期长带来的中差评

做的店铺时候,你是不是遇到过被买家投诉延迟发货,从而因违背承诺扣分,所以要及时关注自己的订单情况,不要因为自己的失误出现问题。

尤其是针对一些特殊情况:

店铺大促期间,店铺日常活动期间,库存要准备好,发货时间时效等页面告知买家,以及某些不发货地区。

天气问题,暴雨,雨雪天气,台风等影响发货时效的短时影响快递运输的问题,要及时告知买家,以免买家不知情,认为是商家拖延。

再者一些管制时期,比如某些会议,导致的产品不能运送,或者产品暂时的管制都会影响发货时效,及时告知买家,获取买家谅解。

突发情况,要及时联系买家,告知宝贝延迟,只要态度没问题,买家都能接受。

售前、售中、售后服务带来的中差评

宝贝是否有好的转化,和客服的一个沟通转化也是有直接关系的,客服及时反应,跟进沟通,以及客服优惠券跟进促单等都可以提高宝贝的咨询转化。同时,客户可以及时解决一些买家购买过程中的疑问,对产品质量,服务,售后等方面的询问。积极的回应,优质的服务态度,才能让买家享受愉快的购物流程。

宝贝买到手之后,也是我前边提到的,对于产品的认知,使用中产生的对宝贝的感受,这个过程是需要售后重点去解决的,尤其是要认识到买家对产品的要求,以及对于售后的感受。及时的去退换货,或者其他售后问题处理,及时解决才能获得好的评价。毕竟恶意给差评的买家只占很少一部分,多数买家还是很可爱的嘛!

今天先聊这些,后续分享继续完善,文章看完,有问题的,可以找我交流,字多认真看。

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